La Industria Contact Center analiza la nueva Ley General para la Defensa del Consumidor

Altitude Software y Lleida.net analizaron las consecuencias que la reciente modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios está teniendo en las empresas de la Industria del Contact Center, y en todas las organizaciones en general, el pasado día 30 de septiembre.

Durante la jornada, celebrada bajo el lema “La nueva Ley de Consumo: qué implica y cómo se aplica”, se analizó el alcance de esta modificación, que supondrá un cambio importante en los procedimientos de venta tanto en términos operativos como tecnológicos.

Análisis y conocimiento de la nueva norma

El análisis del significado de esta modificación legal para las empresas corrió a cargo de Paloma Llaneza, Socio Director de Razona Legaltech que profundizó en ella en su intervención “Reforma de la Ley de Consumidores. Guía rápida para entender la ley 3/14 si tener que ser matemático”. Llaneza expuso tres elementos fundamentales de la nueva norma: el empresario es quien debe probar que, en efecto, el consumidor ha aceptado explícitamente realizar una compra de producto o servicio, a través de información y consentimientos expresos que la propia empresa debe facilitarle; además, el empresario debe acreditar que dichos procedimientos se han cumplido tal y como marca la ley, y debe conservarlos durante un mínimo de cinco años. El tercer elemento que marcó Llaneza como relevante para las empresas es la identificación inequívoca del consumidor por parte de la empresa.

En este sentido, la grabación de las conversaciones con el cliente, que la Ley vigente considera no vinculantes contractualmente, fue uno de los elementos más comentados durante el evento. La conclusión se centró en que su uso ha de destinarse a la mejora de la calidad del servicio al cliente, ya que el consentimiento del consumidor para la compra debe darse por escrito en cualquier caso.

Comunicaciones certificadas con el consumidor

Así, los soportes duraderos, como los califica la legislación actual, se convierten en la vía más adecuada para que la empresa pueda demostrar lo que se le exige. Lleida.net, representada por Manel Cervera, Director de Desarrollo de Negocio, en la jornada y que intervino con el tema “Certificación electrónica de contratos: conteste SÍ a este SMS en caso de querer contratar” señaló que en los últimos cuatro años se ha triplicado el número de consumidores que responden a una propuesta enviada por SMS y hay clientes que están en el 90% de tasa de respuesta, lo que indica que el mercado ha madurado con respecto a este tipo de comunicaciones. Este índice de utilización y aceptación del SMS certificado se ha triplicado entre los años 2010 y 2013, según los datos aportados por Lleida.net. En opinión de Manel Cervera, esto se debe al gran trabajo que están haciendo las empresas y sus partners a la hora de realizar los seguimientos de los procesos de compra, facilitando al consumidor información y facilidades a lo largo de todo el procedimiento con el fin de cerrar las ventas positivamente y obtener el servicio de mayor calidad posible.

El Contact Center antes y después de la nueva norma

Altitude Software expuso cuál es el panorama actual del Contact Center ante la modificación de la Ley. La compañía, representada por José Manuel Ceruelo, Consultor Senior, se ratificó en la oportunidad que supone para que las empresas utilizar tecnologías, ya disponibles y maduras desde hace tiempo, para reforzar su imagen de marca y mejorar su calidad en el servicio, dando una mayor seguridad a sus clientes en los procesos de compras.

En este sentido, las claves para el Contact Center se encuentran en dotarlo de una Multicanalidad real y unificada, así como de un repositorio documental; un acceso del agente a toda la información necesaria y disponible en la empresa, no sólo en el Contact Center; un sistema de Workflow que unifique el front-office con el back-office y, por último, contar con una compañía independiente, como señala la ley actual, experta en la certificación de las comunicaciones electrónicas entre ambas partes de forma segura y confiable.

La jornada incluyó una Mesa de Debate, moderada por Raquel Serradilla, Vicepresidenta Ejecutiva del Sur Europa, de Altitude Software, en la que participaron Paloma Llaneza, Socio Director de Razona Legaltech; José Francisco Rodríguez, Vicepresidente Ejecutivo de la AEERC; Susana Vigaray, Assistant General Counsel de Sitel y David Güeto, Director de División de Venta Remota e Innovación de Salesland.

La reunión fue clausurada por José Manuel García-Huerta, Sales Manager de Lleida.net.