La importancia del Workforce Management para las empresas

La importancia del Workforce Management para las empresas

Muchas empresas dependen de procesos manuales para realizar tareas administrativas tales como la nómina y la administración de recursos humanos. Eso es una pérdida de tiempo y, a menudo, crea inexactitudes y errores. Los procesos manuales también significan que las empresas se esfuerzan por aplicar con precisión los términos de los contratos y por aplicar las normas o acuerdos laborales en detalle. En ese sentido, las empresas están expuestas al riesgo de incumplimiento y los empleados pueden ser pagados por horas realmente no trabajadas, lo que significa una inflación injustificada de su nómina.

Muchas empresas aún no tienen sistemas automatizados que les permitan planificar los horarios de su personal. Sin embargo, es capital el poder asignar los perfiles adecuados de empleados con las habilidades necesarias en el momento oportuno  en la posición adecuada para satisfacer la demanda. Una encuesta realizada en 2011 por Aberdeen Group demostró que las organizaciones más exitosas tienen una precisión de 90% en la planificación de su fuerza laboral, con sólo el 4% de las horas extras no planificadas.

Las consecuencias de una mala planificación del personal son:

- Mal servicio al cliente

- Pedidos cancelados

- Disminución de los ingresos

- Baja productividad

- Baja motivación de los empleados

- Empresa poco competitiva

La única manera de evitar todos estos inconvenientes es contar con una solución de planificación automatizada que proporciona a los gerentes las herramientas y la información que necesitan para planear inteligentemente los horarios de su personal. En pocos minutos, los responsables pueden crear los turnos que se ajusten mejor a la demanda prevista, dentro del respeto a las normas laborales, a los acuerdos colectivos y a los reglamentos internos de la empres

Los errores en la planificación de los empleados pueden afectar directamente a los costes laborales, a la productividad y a los resultados. Falta o exceso de personal reducen la eficiencia operativa y reducen la calidad de servicio al cliente.

¿Cuál es elcoste de exceso de personal?

¿Cuál esel coste real del absentismo laboral, teniendo en cuenta el empleado de sustitución y la pérdida de productividad?

¿Cuál es el impacto en la productividad sobre la satisfacción del cliente cuando el empleado no se encuentra en el puesto adecuado a sus habilidades?

Estas son preguntas que todas las empresas del sector call center que cuenten con más de 500 agentes se deben estar haciendo. A la luz de las respuestas, no hay duda de que las empresas no tienen otra opción que implementar una solución para la gestión de la fuerza laboral (Workforce Management) eficaz, en una época de incertidumbre económica.

Luis Balino
Business Development Director IBERICA
Kronos
www.kronosglobal.es