La importancia de escuchar a los clientes

A veces nos topamos con casos sorprendentes que demuestran que las empresas todavía tienen mucho que aprender en materia de atención al cliente.

Nos referimos al caso concreto de Yahoo!, que está inmerso en una polémica por el cambio de diseño y funciones de su servicio de correo y la implantación de un nuevo portal.

Hace unas semanas la empresa dirigida por Marissa Mayer estrenó su nuevo servicio de email y según parece, lo hizo sin que hubiera sido sometido a un período de prueba razonable, ya que los usuarios se encontraron con numerosos fallos en el mismo.

Por otra parte, la empresa californiana eliminó algunas funciones útiles del correo que eran muy apareciadas por muchos usuarios como la posibilidad de que los mensajes abiertos se presentaran en pestañas.

En el último mes se han sucedido los mensajes de protesta en redes sociales, blogs, webs y hasta en los comentarios de los servicios de Yahoo!, pidiendo que la empresa les ofreciera la posibilidad de regresar al diseño anterior.

¿La respuesta de Yahoo!? Hacer caso omiso a esas quejas de los clientes y seguir adelante con sus planes. Nos consta que ya hay miles de usuarios que están buscando alternativas a Yahoo! como su proveedor de correo. Gente que lleva con ellos desde sus inicios.

Desconocemos las cifras exactas de lo invertido por Yahoo! en los cambios al diseño, pero es evidente que si no rectifican podrían sufrir consecuencias de díficil reparación. En ese aspecto, los clientes que la abandonen habrían perdido por completo su confianza en la empresa y sería muy díficil recuperarlos.

¿Abrirá Yahoo! los ojos y escuchará a sus clientes?