Información sobre el sector Contact Center y la atención al cliente

La gran mayoría de empresas que ofrecen bienes y servicios online incumplen la ley SAC

A pesar de que ya ha entrado en vigor la nueva legislación en materia de atención al cliente que defiende los derechos de los consumidores y usuarios, se ha desvelado que una gran cantidad de empresas proveedoras de diferentes tipos de servicios online la incumplen ampliamente.

3 sep 2014

A pesar de que ya ha entrado en vigor la nueva legislación en materia de atención al cliente que defiende los derechos de los consumidores y usuarios, se ha desvelado que una gran cantidad de empresas proveedoras de diferentes tipos de servicios online la incumplen ampliamente.

La Federación de Usuarios y Consumidores Independientes (FUCI) ha llevado a cabo un estudio de 55 empresas que ofrecen servicios online. La conclusión es que sólo 15 de las 55 obtienen una puntuación buena –más de 65 sobre 100- mientras que otras 14 obtienen un resultado muy malo. Las restantes se quedan en un intermedio con más o menos puntos cumplidos.

Se han analizado empresas que ofrecen desde servicios de alojamiento Web -Arsis, 1&1-, antivirus como Panda, Norton, o Kaspersky hasta servicios de compra con descuentos tales como Groupon o Letsbonus, servicios de descargas como Mega o Rapidshare o de venta de diferentes medios de transporte como Renfe o Iberia. El resultado según exponen en la FUCI es demoledor.

Principales incumplimientos

Uno de los mayores incumplimientos es el teléfono para informarse y reclamar, es decir, la existencia de un teléfono de atención al cliente. Hay que destacar que 19 de las 55 empresas analizadas no disponen de dicho teléfono. Pero es que además de las 36 restantes que sí lo tienen sólo 13 ofrecen un teléfono que no se salga de la tarifa básica para un usuario, es decir, que no sea un 902 o incluso más caro.

La ausencia de mail de contacto también ocurre en decenas de casos. La mitad de estas compañías no dispone de un email para informarse o reclamar ante la empresa, y si intentamos encontrar un email especializado de servicio de atención al cliente la tarea resulta todavía más difícil, ya que no encontramos ni 20 empresas que dispongan de él.

En cambio sí que acostumbran a tener formularios de contacto en la propia página y aunque parezca que es lo mismo hay diferencias entre ambos, hay que destacar que la posibilidad de enviar un mail nos ofrece tener constancia por escrito, es decir, una prueba documental de haber puesto reclamación o haber formulado consulta. En el caso del formulario de contacto, aunque debería, no podemos estar seguros de que se recibe ni obtener copia del mismo; y es que hay que recordar que con la nueva Ley hay un plazo máximo de un mes para contestar a las reclamaciones.

Otro de los graves problemas es la falta de dirección física en España. Desde FUCI queremos destacar el grave incumplimiento que esto supone. Se trata de empresas que prestan sus servicios en España a consumidores y usuarios españoles, bajo Web española, los cuales no disponen de una dirección física en España a la que reclamar, interponer las quejas o hacer valer sus derechos de oposición o cancelación de nuestros datos. Estas empresas –extranjeras- llegan incluso a disponer en sus términos legales que se someten al fuero de su país, en muchos casos Luxemburgo, Suiza, Bélgica o Irlanda, y por tanto que incumplen la Ley que exige que el fuero judicial sea el del domicilio del consumidor y usuario.

Sí a las Preguntas Frecuentes

En el estudio elaborado por FUCI se ha observado que la mayor parte de empresas -47- tienen apartado de preguntas frecuentes para que el usuario pueda manejarse en términos de ayuda antes de tener que intentar establecer contacto con la compañía; y algunas ya ofrecen algunos servicios más modernos como un Chat con el que formular las consultas que son resueltas de forma prácticamente instantánea.

La dificultad de acceso a la información, tarea pendiente

De las 55 empresas analizadas 26 tienen dificultad media o alta para acceder a sus datos sobre contacto, información contractual, avisos legales, forma de reclamar, los diferentes medios, etcétera. Esto hace que a la mayor parte de los consumidores les resulte imposible localizar los datos de la empresa para reclamar y desista en el intento. Si además contamos con que toda la información a la que la Ley hace referencia en materia de servicio de atención al cliente, esté junta, accesible, fácil y cómoda el cumplimiento de las empresas es nulo.

Empresas de descarga, antivirus “gratuitos”, webs de viajes o de búsqueda de empleo o contactos entre las peores

Algunas empresas se quedan en una puntuación inferior a 33 -sobre 100-, entre ellas destacan servidores de almacenamiento online y descarga –Rapidshare, Mega, Uploaded- así como empresas especializadas en compras online como Amazon o Privalia. También hay que destacar los malos resultados de compañías de transporte como Ryanair, EasyJet o el buscador Kayak.

En el extremo opuesto se sitúan las mejores compañías en cuanto a servicios de atención al cliente. Empresas más especializadas en Internet propiamente dicho como la empresa de alojamiento Web Arsis, el buscador Rastreator, Yomvi, o incluso Iberia sacan buena nota en el ranking.

Llamamiento de FUCI

Desde la Federación de Usuarios y Consumidores Independientes FUCI se hace un llamamiento a todas las empresas proveedoras de cualquier tipo de servicio o compra online, que dispongan de un servicio de atención al cliente ajustado a la legislación vigente y que además ayuden a mejorar la confianza de los consumidores y usuarios en el mercado online.

Para Gustavo Samayoa, Presidente de FUCI, “el incumplimiento de la legislación en materia de Servicios de Atención al Cliente mina la confianza del consumidor ante las empresas online y dificulta la voluntad de muchos ciudadanos a proveerse de este tipo de servicios y bienes por Internet. Además deja patente la necesidad que venimos reclamando desde hace años como es una Ley de Servicios de Atención al Cliente que asegure su cumplimiento en todos los casos”.