La flexibilidad de la nube ayuda a la atención al cliente de las empresas

Los usuarios se van de vacaciones, pero esperan el mismo nivel de servicio y conectividad que durante el resto del año sin importarles las olas de calor, las rotaciones y bajas de personal, el alto consumo de energía o la saturación y cuellos de botella por el aumento de usuarios con el trasvase población desde los grandes núcleos urbanos a la costa o entornos rurales.

Y, en este contexto, la nube no entiende de vacaciones y se convierte en el mejor aliado de las pymes en verano, para que se puedan ir de vacaciones con la seguridad de que está garantizada la disponibilidad de servicio de su negocio, ya sea una web, una tienda online, una aplicación en la nube… Los data centers están concebidos para superar cualquier problema de corte de luz o exceso de calor con un backup inmediato en caso de caída de un servidor, una serie de medidas de prevención que garantizan la continuidad del negocio y disminuyen el elevado gasto al que tendría que hacer una empresa si montara su propia infraestructura.

Conscientes de los retos de las empresas en verano, desde acens, Part of Telefónica Tech (www.acens.com), han analizado junto a varios clientes las medidas para poder disfrutar, gracias al cloud, de unas vacaciones sin riesgo de discontinuidad de negocio.

Entre los retos que enumeran las empresas destacan en primer lugar la necesidad de coordinar la ausencia de personal: “La gestión de las vacaciones y los turnos son un tema importante a gestionar, en nuestro caso como cualquier otra solución SaaS debemos estar always on y cumplir con nuestros estrictos SLAs de servicio, por lo tanto las vacaciones de los equipos (especialmente en Europa) deben estar bien coordinadas para evitar perder las redundancias necesarias para mantener el nivel de servicio”, señala Oscar Maciá, CEO de ForceManager.

En segundo lugar, las empresas destacan como otro de los retos principales el cambio que se produce en la demanda de servicios por los clientes en algunos sectores, tanto por el incremento del uso de los servicios como por el aumento como consecuencia de los desplazamientos de unas zonas geográficas a otras. Por ejemplo, el 15 de agosto del año pasado hubo un 25% menos de población residente en las provincias de Madrid y Barcelona, según datos del INE, frente a localidades costeras como Noja (Cantabria) que concentró un 534% más de la población habitual. Como explica Manuel Montes Reinhardt, CTO en Vozitel, “contar con un servidor cloud nos ayuda a garantizar el poder abordar un servicio 24/7/365 en la época estival en la que la que la petición de servicios de clientes puede diferir. Por ejemplo, en las citas médicas se experimenta un aumento por zona geográfica en zonas costeras del país, e incluso, una mayor producción de la gestión en los partes de accidentes al realizarse más desplazamientos en verano, así como un incremento de la demanda en hostelería y restauración ubicadas en estos destinos vacacionales”.

En tercer lugar, Alfons Friedl (Director Técnico en acens) recuerda que para garantizar la continuidad del negocio, sobre todo ante el riesgo de olas de calor superior a lo habitual, es importante hacer un correcto mantenimiento preventivo de los equipos y de la propia infraestructura de los CPD para optimizar su rendimiento y disponibilidad: limpieza, cambio de piezas como filtros u otros, revisiones, etc.

El cuarto consejo es incorporar la tecnología necesaria antes del periodo de vacaciones. Precisamente la nube permite disponer de infraestructura flexible y automatizada que proporcione información sobre el negocio en tiempo real, así como montar equipos de testeo antes de ponerlos en producción. “Gracias al Cloud y al soporte de acens hemos podido automatizar y flexibilizar gran parte de nuestra infraestructura, con auto scaling, uso generalizado de Kubernetes y despliegue mediante Terraform. Además, tenemos implementado un sofisticado sistema de monitorización que nos permite tener el pulso total de la infraestructura en tiempo real y, sobre todo, tener toda la información para diagnosticar y solucionar cualquier incidente rápidamente”, apunta Oscar Maciá (ForceManager).

No perder el contacto durante los periodos vacacionales y establecer protocolos de comunicación personalizados es otra de las recomendaciones que señalan las empresas. “Es fundamental no perder la atención personalizada a nuestros clientes y usuarios en estos periodos vacacionales. Para ello establecemos servicios y protocolos de actuación y comunicación que permiten mantener al equipo de soporte accesible, aunque parte de él se encuentre no disponible o desplazado de su lugar habitual de trabajo, manteniendo activos los 3 niveles de Service Desk que ofrecemos a nuestros clientes”, subraya Antonio Ramírez Mayo, CEO de Rosmiman.

Por último, es interesante aprovechar el verano y la flexibilidad de la nube para revisar planes de contingencia y poner a punto lo necesario: “Medidas como documentar las soluciones a los problemas más cotidianos es muy recomendable”, concluye Alfons Friedl (acens).