La escucha activa, esencial para fidelizar a los clientes de redes sociales

Durante el siglo pasado, la fidelidad entre clientes y empresas surgía de la proximidad del establecimiento, de las conversaciones entre vecinos y tenderos y de la frecuencia con la que los compradores iban a la tienda. Sin embargo, en la era digital la cercanía se consigue a través de las interacciones en redes sociales: un internauta que se siente escuchado en internet por las marcas será más fiel, e incluso podrá convertirse en embajador para otros potenciales clientes. La plataforma de interacción en tiempo real iAdvize explica en su whitepaper “Social Media & Engagement. Aumenta tus resultados con las redes sociales” cómo conseguir que los clientes sean leales a la marca mediante un buen uso de las redes.

Para crear una relación fuerte con los consumidores es esencial que las empresas realicen una escucha activa, ya que al conocer a su target y sus opiniones la marca podrá saber el mejor momento para publicar un mensaje o responder a la necesidad de un cliente, y también gestionar de forma rápida y eficaz los riesgos y las situaciones de crisis, así como detectar nuevas necesidades y oportunidades de negocio.

“La escucha activa no debe limitarse sólo a los gigantes Facebook y Twitter, ya que si bien estas dos redes sociales son aquellas en las que más opiniones vierten los usuarios, existen otras muchas plataformas en las que pueden expresar lo que piensan acerca de las marcas, muchas veces sin mencionarlas directamente. Pero ante la infinita cantidad de mensajes que se generan cada día en cada uno de estos canales sociales, ¿cómo estar enterado de todo lo que interesa a nuestro negocio?”, apunta Beatriz Zabalegui, directora de Marketing de iAdvice.

Segmentar la información

Según iAdvize, la clave para una escucha activa óptima es realizar una buena segmentación de la información que se genera a través de las redes sociales. Una buena herramienta podrá  ayudarnos a saber qué es lo que se dice sobre nuestro sector, nuestra marca y nuestros productos, y permitirá a la empresa responder a todos los mensajes aunque no incluyan una mención directa. Responder a todos los comentarios, tanto positivos como negativos, es una gran oportunidad para reforzar o modificar la percepción que tienen los internautas sobre la marca, para resolver los problemas de los clientes o para iniciar una conversación con ellos.

Pero la escucha no debe limitarse a nuestro sector y nuestra marca. Supervisar a nuestros competidores sirve para percibir como hablan otras empresas con sus clientes, qué acciones de marketing desarrollan y determinar cuáles funcionan y cuáles no. También hay que estar atento a los mensajes generados alrededor de los eventos del sector, ya que permiten identificar las temáticas de moda y a los ponentes más importantes, a quienes más tarde podremos contactar.

Además, algunos internautas merecen una atención especial. Una herramienta de escucha activa óptima permitirá filtrar búsquedas para que sólo se muestren los mensajes de los usuarios más seguidos o más citados. Seguir la actividad de algunos clientes claves permitirá a tu empresa reaccionar rápidamente cuando publiquen algo y ofrecerles, si corresponde, nuevos productos relacionados directamente con sus preocupaciones.

Es indispensable que la escucha sea en tiempo real

Es importante recibir una alerta inmediata cada vez que en las redes sociales ocurra algo que le interesa a la marca. Detectar quejas, notificaciones o el hecho de que de pronto se hable mucho de uno de sus productos permitirá que la empresa responda de forma adecuada y cuanto antes. Las respuestas en tiempo real permiten evitar los rumores negativos antes de que se propaguen, así como aprovechar el momento para generar oportunidades de negocio.

Para que los community managers  puedan reaccionar rápidamente ante cualquier situación, la herramienta de escucha activa iAdvize Social incluye la opción de generar alertas cada vez que el nombre de la empresa se asocie a determinados términos. Además, permite solicitar avisos cuando el volumen de menciones aumenta de forma anómala, permitiendo a los negocios saber cuándo se está hablando de ellos; así como crear alarmas específicas cuando el sentimiento de los mensajes sea especialmente positivo o negativo, facilitando la detección rápida de problemas que no se han podido anticipar.