La eficiencia es el atributo más valorado de los profesionales de atención al cliente

La firma American Express ha publicado su tradicional informe American Express 2014 Global Customer Service Barometer, un estudio en el que se presentan interesantes conclusiones sobre lo que más valoran los consumidores de los servicios de atención al cliente en Estados Unidos.

El informe destaca que los consumidores consideran que entre los atributos más importantes que deben tener los profesionales de atención al cliente deben estar la eficiencia (33%), seguido de la capacidad de tomar decisiones (29%), lo que se conoce como el “empoderamiento”.

En lo referente a la situación actual, un 38% de los consumidores consideran que en este escenario económico en el que vivimos las empresas prestan menos atención a proporcionar un buen servicio de atención al cliente, y solo el 5% cree que las empresas están superando sus expectativas en ese apartado, el nivel más bajo desde 2010, cuando empezó a realizarse el estudio.

Por otro lado, entre los requisitos que los consumidores creen que deben tener las experiencias de atención al cliente para ser excelentes, el 99% menciona recibir una respuesta satisfactoria y un 98% también apunta a la importancia de acceder a un profesional que tenga los conocimientos adecuados.

Una vez que se han satisfecho esos requisitos los consumidores otorgan importancia a la personalización del servicio (89%) y el agradecimiento de parte de la empresa (80%).

Asimismo, revela que más de dos tercios de los consumidores afirmaron que dedicarían un 14% más de su tiempo a una empresa que tuviera un servicio de atención al cliente que fuera excelente.

Kelly Fisher, Vicepresidenta Senior de Estrategia en Relación al Cliente, ha comentado que “un buen servicio es esencial porque crea consumidores apasionados y leales”, y ha recordado que “los clientes comprometidos con una empresas gastan más dinero en ella y comparten su entusiasmo con otros, lo que a menudo influye en las decisiones de compra debido a la importancia que tienen las recomendaciones para la gente”.

Para descargar el informe de American Express hay que visitar el siguiente enlace.