La automatización de los Contact Centers es una prioridad crítica para las compañías de la industria
Os presentamos las conclusiones más relevantes de un reciente estudio sobre la automatización en el sector Contact Center.
Según se desprende del informe 2022 Benchmark Report, las empresas están experimentando un claro desafío para poder hacer frente a los objetivos que tienen en el campo de la atención al cliente.
El estudio, que ha sido elaborado por las firmas Replicant y Demand Media, está basado en encuestas realizadas a 300 líderes de la industria Contact Center.
En primer lugar hay que resaltar que las tasas de desgaste de los agentes de atención al cliente se sitúan en un 42%, y el hecho relevante de que un tercio de los agentes están buscando un nuevo empleo de forma activa.
En segundo lugar, el 91% de los líderes de la industria Contact Center considera que la automatización es una prioridad crítica para sobrellevar el incremento de los costes, los desafíos para contratar personal y el volumen de los picos de llamadas.
En total, el 95% de los lideres de la industria Contact Center o bien ya han adoptado la automatización, o bien piensan implementarla a lo largo del próximo año.
Gadi Shamia, CEO y co-fundador de Replicant, asegura que “la automatización tiene el poder de transformar la industria, como pone de manifiesto la acelerada adopción de esa tecnología”. 
En ese sentido, el dirigente apunta que “cada vez más empresas están empleando la automatización para reducir costes y enfrentarse a la falta de personal”, y predice que “la automatización, especialmente la basada en voces de sonido natural que resuelve los problemas y consultas de los clientes, muy pronto será estándar en todos los centros de contacto”.
En el plano del empleo el 49% de los encuestados citaron como un desafío inmediato la contratación de suficientes agentes.
En lo referente a las principales prioridades en los Contact Centers, el 77% de encuestados apunta hacia la mejora de la satisfacción de los clientes, mientras que atender a los problemas de su staff y sus trabajadores llega al 60%.
Asimismo, el 72% de los líderes de la industria Contact Centers cree que la automatización les permitirá reducir sus costes en al menos un 25%.
Por último, el estudio revela que el 75% de los participantes en la encuesta que han invertido en automatización aumentarán su inversión este año, mientras que el 20% mantendrá su presupuesto actual en ese apartado.
