La atención al cliente permite a las empresas multiplicar por 3,5 sus ingresos

Las empresas que ven el servicio de atención al cliente como fuente de valor, en lugar de como centro de costes, multiplican sus ingresos por 3,5, invirtiendo sólo 50 puntos básicos más en el servicio de atención al cliente, según el último estudio de Accenture.

El objetivo del informe End-to-Endless Customer Service (Servicio de Atención al Cliente de Principio a Fin) es identificar el papel de la atención al cliente en la creación de valor para clientes particulares y negocios. El estudio se basa en la opinión de más de 2.000 ejecutivos responsables de la atención al cliente o relacionados con este servicio y 16.700 clientes empresariales y consumidores en 13 países y 14 sectores.

«Durante décadas, las empresas han desarrollado estrategias centradas en la reducción de gastos, relegando las interacciones con los clientes a factores de coste. Hoy en día, gracias a la abundancia de datos de los clientes, la analítica y las nuevas tecnologías, las interacciones se están convirtiendo en una oportunidad esencial para generar valor», señala José Luis Antolín, managing director de Accenture de Customer Service and Sales en España, Portugal e Israel.  «Es necesario cambiar la mentalidad organizativa de las empresas, hacia un modelo que convierta continuamente las interacciones con los clientes en predicciones y acciones significativas que amplíen la confianza e impulsen el crecimiento».

La investigación de Accenture señala tres oportunidades clave para activar la atención al cliente como fuente de valor:

• Aumentar la confianza con un servicio proactivo y predictivo: el 75% de los clientes B2B y el 66% de los B2C indican que las soluciones de servicio proactivo son importantes, pero que se proporcionan con menos eficacia. Las organizaciones pueden reducir la intensidad y la frecuencia con la que los clientes se esfuerzan por contactar con la empresa y expresar sus necesidades, preferencias y sugerencias, a través de la proactividad y las predicciones en la atención «de principio a fin».
• Aumentar el uso ayudando a los clientes a obtener más valor: El segundo factor que destacan los clientes B2C es que la atención que reciben les ayude a obtener el máximo valor de sus productos. Los agentes del servicio de atención al cliente pueden convertirse en asesores de confianza para maximizar el valor entregado a los clientes, proporcionando asesoramiento estratégico personalizado y relevante sobre cómo obtener sacar el máximo rendimiento a sus compras.
• Incrementar las posibilidades activando los conocimientos de servicio en el front office: Las empresas están viendo un crecimiento de los ingresos 10 veces mayor cuanto más involucrado está su servicio de atención al cliente en el desarrollo de nuevos productos. Las empresas pueden modificar la forma en que se desarrollan los productos y servicios integrando los conocimientos de la atención al cliente en el proceso de innovación de productos.

En última instancia, un verdadero servicio al cliente requiere inversiones en estrategia y tecnología respaldadas por una experiencia de servicio reimaginada para los clientes, a fin de maximizar la oportunidad de creación de valor.

«Los clientes recuerdan lo inesperado -tanto lo bueno como lo malo- y los líderes serán aquellos que reinventen el servicio en torno a los valores compartidos con sus clientes y ayuden a ofrecer lo bueno en ambos sentidos» según José Luis Antolín. «La clave del éxito en la estrategia de atención al cliente es utilizar sus datos y conocimientos para anticiparse a las necesidades del cliente y garantizar que todas las interacciones añaden valor a su experiencia», afirma.