Konecta presenta su nueva iniciativa Cloud de Contact Center en la nube
Se trata de un modelo 100% digital, con un ecosistema integral de aplicaciones para la mejora de la experiencia del cliente.
Konecta, multinacional especializada en la prestación de servicios BPO y Experiencia de Cliente, refuerza su liderazgo tanto en capacidades, como en diversificación y ampliación de su base de clientes con Konecta Cloud. Con esta iniciativa, Konecta trae al mercado dos novedosas propuestas de valor basadas en un modelo 100% digital en la nube: “Business Services” centrada en ofrecer la potencia de Konecta, ahora desde casa y “Digital Technologies”, soluciones tecnológicas de Contact Center Cloud. Ambas propuestas significan una perfecta combinación entre la innovación tecnológica y el valor de las personas con el propósito de mejorar la relación cliente-empresa por cualquier canal de contacto
Las soluciones que se presentan al mercado en una primera fase, están especializadas en un modelo en el que los asesores pueden trabajar desde cualquier lugar Work Anywhere Agents (WA+) –asesoramiento, venta, atención, cobros, back office etc. - en modo trabajo en remoto alcanzando la máxima calidad, eficiencia y seguridad. El modelo de gestión de teletrabajo para el Contact Center es ya una parte estructural de las soluciones que Konecta presta a sus clientes, con esta solución se consolida la capacidad de continuidad de negocio y se flexibiliza la oferta con nuevos modelos ágiles e innovadores.
En la actualidad Konecta tiene en el mundo 45.000 expertos y asesores trabajando en remoto para sus clientes. Konecta Cloud permitirá ofrecer empleo a una parte más amplia de la población activa accediendo a un mayor talento con modelos de trabajo más flexibles y personalizados, alineados a las capacidades de sus trabajadores, logrando así una mayor satisfacción de sus empleados y por ende, mejorando la productividad y la calidad de sus servicios. Con este modelo se activan nuevos procesos de la formación y entrenamiento, capacitando a los empleados para la prestación de servicios de gestión de clientes y de asesoramiento especializado a medida de los clientes de todos los sectores de actividad como es el eCommerce, servicios financieros, de telecomunicaciones, servicios de energía, y empresas de distribución, alimentación, servicios públicos, educación, salud, etc
La compañía ha acelerado su plan de inversión en innovación de manera que Konecta Cloud logra reunir todas estas capacidades, generando valor añadido tanto a sus clientes, trabajadores e inversores; y garantizando el uso adecuado de los recursos, lo que se va a traducir en un impacto positivo general en la sociedad, apoyando al funcionamiento de la economía en los países donde opera, y garantizando la continuidad de negocio a todos sus clientes.
Las características de este modelo permiten una mayor flexibilidad en la operación y en los modelos de producción que generará mejores resultados reflejados en los indicadores clave de los servicios. En el mes de marzo la media de crecimiento de la recomendación de sus clientes tras la interacción realizada con Konecta ha supuesto una subida de 5,36% en el NPS (“net promoter score”). El “Customer Effort Score” (CES – índice de esfuerzo cliente) asciende a un 6,60% fiel reflejo del éxito en la gestión y adaptación operativa realizada, así como en la propia adaptación de sus clientes. El “First Contact Resolution” (FCR - resolución al primer contacto) y la satisfacción suben 1,51% y 2,36% respectivamente, por tanto, podemos concluir que el impacto en la experiencia está siendo positivo.
Konecta Cloud, integra en su plataforma Cloud todas sus herramientas como KCRM aplicación de gestión de contactos y relación con clientes CRM, EPIRON gestión de interacciones en redes sociales, ANALITIKA herramienta de modelado, análisis y forecasting de datos; así como soluciones cognitivas y de inteligencia artificial aplicadas al Contact Center, EVENT solución integral para los servicios de gestión de cobros, o INTERGRALL una solución de orquestación de aplicaciones, interacciones y procesos con implantaciones en Contact Centers y Retail. Este ecosistema de soluciones está orientado a gestionar el “Customer Journey” de forma extremo a extremo, permitiendo promover en cada momento el canal más adecuado para el contacto (voz, mail, chat, SMS, Whatsapp o redes sociales) considerando la conversión, el coste transaccional y el resultado de negocio.
Konecta amplía su oferta de valor prestando servicios de consultoría con implementación e integración de sistemas para ayudar a las empresas a conseguir los mejores resultados, al proporcionar experiencias de cliente altamente personalizadas desde la nube. Estos servicios se integran en la propuesta “Digital Technologies”, y para ello se ha firmado una alianza estratégica con Genesys®, líder mundial en soluciones de Contact Center y experiencia del cliente en la nube. Esto permitirá a Konecta comercializar, implantar y mantener la solución de contact center en la nube líder de la industria, Genesys Cloud.
Konecta Cloud ha sido diseñado pensando para maximizar la escalabilidad, la fiabilidad y la seguridad, y para ello utilizará la infraestructura y soluciones cloud computing de Amazon
Web Services (AWS), como AWS Workspaces, AWS Transit Gateway o AWS Lambda. Dentro de las inversiones que está haciendo Konecta se ha creado un equipo de expertos en arquitectura y seguridad en la nube con el objetivo de asegurar que se cumplen los criterios de seguridad en cada servicio que lanzamos, de forma holística desde la conceptualización, el diseño y la operación.
El Consejero Delegado del Grupo Konecta, Jesús Vidal Barrio, ha comentado: “Se ha consolidado el cambio de paradigma, la sociedad interactúa de otra manera y lo hace sobre todo, a través de las tecnologías digitales, un claro ejemplo es el despegue del comercio online, que seguirá creciendo, lo que exigirá atención y operaciones en remoto. Para ello hemos construido un modelo de control de gestión que potencia la calidad del trabajo, el rendimiento y la productividad de los asesores. Se trata de una nueva forma de gestionar los proyectos, más colaborativa y con equipos que trabajan desde diferentes lugares. Este nuevo modelo aporta grandes beneficios como es la flexibilidad y es por ello, que este nuevo modelo, pasará a ser una solución que complemente a la actual más que una opción residual. Konecta Cloud nace hoy para complementar nuestra actual oferta de valor, para desarrollar nuestro plan de expansión acompañando a las grandes empresas en el camino hacia esta nueva forma digital de trabajo desde casa. Nuestro objetivo es claro, y vamos hacia él de forma decidida, segura y midiendo que cada paso que damos es un paso sólido.”
