IMA Ibérica Asistencia mejora la atención al conductor con SuperChannel

MA Ibérica Asistencia ha decidido dar un nuevo paso en la calidad del servicio que presta, y que le consolida como uno de los líderes en servicios de asistencia, con la nueva solución de Datapoint Europe, SuperChannel. Esta permite a cualquier usuario enviar información relevante al agente del Centro de Atención en la misma llamada y sin necesidad de instalar ninguna aplicación en su smartphone.

La solución

SuperChannel es una solución en la nube que permite a usuarios y agentes del Servicio de Asistencia intercambiar información relevante en distintos formatos, al tiempo que se mantiene la conversación con el móvil del usuario, aprovechando así las capacidades de los actuales smartphones.

Incluso las operaciones complejas, que habitualmente requieren varios pasos, pueden resolverse de manera más eficaz y durante una única llamada.

La operativa se inicia cuando durante la comunicación entre el cliente y su compañía de servicios, desde su smartphone, se necesita compartir algún documento o imagen. Entonces el agente envía un enlace por SMS para que el usuario pueda acceder a la plataforma SuperChannel, a través de la cual puede realizar el envío de imágenes, ficheros, vídeos o incluso posición GPS, o recibirlos de parte de su compañía, sin interrumpir la conversación.

Como señala José Luis Aroza, Country Manager de Datapoint Europe en España, “gestionar, en tiempo real y dentro de una misma llamada, toda la información que se precise, supone ahorros considerables en tiempo y recursos, pero también mejora de forma sustancial la satisfacción del usuario”.

La nueva solución de Datapoint Europe puede utilizarse en cualquier smartphone del mercado con conexión a datos (WiFi, 3G o superior), y es compatible con cualquier centralita, solución CTI o aplicación CRM disponible en un Contact Center.

Punto de partida

En muchas ocasiones, los conductores llaman solicitando asistencia, pero no conocen su ubicación exacta en carretera.

Si no disponía de una app de asistencia y geolocalización, el cliente tenía que averiguar su localización por sus propios medios y comunicarla a IMA Ibérica. Esto significaba que el conductor llamaba para pedir asistencia, luego tenía que averiguar su ubicación, y finalmente volver a llamar para informar de la misma.

Con la implementación de SuperChannel, el objetivo de IMA Ibérica es proporcionar un servicio más eficaz y cómodo, evitando molestias a los usuarios finales y resolviendo el problema en una única llamada.

Beneficios

Mediante el uso del servicio SuperChannel, el conductor puede ahora enviar su posición GPS haciendo uso de las capacidades de geolocalización de su smartphone. El agente recibe su posición e inmediatamente puede dar instrucciones a la asistencia en carretera para que se dirijan a su ubicación.

Durante la fase piloto del proyecto se comprobó que los conductores que enviaron su localización a través de SuperChannel tenían una mejor percepción de la atención recibida.

Como destaca Roberto Ferrández, Director de Operaciones de  IMA Ibérica, “el uso de la solución SuperChannel nos ha permitido dar un mejor servicio a aquellos usuarios que tienen dificultad para determinar su localización, lo cual agiliza las llamadas de asistencia y, lo más importante, la calidad que percibe el usuario final”.