ICCS elige Altitude uCI para sus contact centers

ICCS, empresa de Contact Center con servicios de Outsourcing de Telemarketing, Recobros y Atención al cliente, ha elegido la suite Altitude uCI, de Altitude Software, para sus plataformas de Málaga y Sevilla. ICCS Contact Center fue fundada en 2001 y cuenta con 360 empleados.

Con anterioridad a la implementación de Altitude uCI, ICCS basaba su operativa en un servidor de llamadas sobre PC industrial, con software de automarcado basado en scripts e integrado con base de datos MySQL. Este sistema presentaba dificultades para gestionar las agendas de rellamada y limitaciones en el control de intentos, niveles de molestia y escalabilidad.

Las principales necesidades de ICCS se centraban en disponer de una solución robusta, potente y escalable que ofreciera un alto nivel de calidad y disponibilidad. En cuanto a la gestión de la información, era necesaria una solución de gestión de bases de datos de clientes y potenciales clientes, informes sobre la evolución de las campañas y datos sobre la actividad operativa de cada equipo.

Por ello, ICCS decidió abordar la implantación de Altitude uCI, que se eligió por su posicionamiento en el mercado, su adaptación a las necesidades concretas de la organización, facilidad de integración y rapidez en su puesta en marcha. Igualmente, ICCS valoró positivamente la política comercial y de precios de Altitude Software, que proporcionó un sistema de gestión de líneas telefónica basado en Asterisk, totalmente desarrollado y de bajo coste, evitando que ICCS deba adquirir un PBX avanzado para cubrir ese servicio.

ICCS estima que su productividad ha aumentado en, al menos, un 5% que considera indicador de que todo el equipo se ha adaptado al nuevo sistema y que opera de forma plenamente satisfactoria.

Rápida implantación en tres fases

La primera fase se centró en el proyecto piloto que, durante un mes, fue utilizado por 20 agentes. En una segunda fase se realizó la implantación de Altitude uCI, en Málaga, para 80 posiciones, a lo largo de un mes. La tercera y última fase se efectuó en un plazo de dos meses hasta la implantación en 180 posiciones.

El proyecto finalizó en diciembre de 2013 sin interrumpir la operativa de las plataformas y realizando la capacitación del personal para las tareas de administración, desarrollo y supervisión en paralelo. Actualmente, Altitude uCI soporta la actividad de telemarketing Outbound e Inbound de ICCS, sobre servidores Dell Poweredge 2950 distribuidos.

Esto ha hecho posible que ICCS incorpore nuevos servicios Inbound, no disponibles hasta ahora, gracias a la integración de la solución con nuevos canales como las redes sociales y la web. Además, la información que proporciona ICCS a sus clientes es más fiable y precisa en lo que se refiere a los resultados de contactación obtenidos en cada campaña. Por otro lado, el uso de las bases de datos se realiza conforme a los criterios marcados por los clientes, aplicando escrupulosamente las políticas de contactación que definan.