Grupo CMC emplea tecnología avanzada para la atención al cliente

La consultora española Grupo CMC y la norteamericana ACF Technologies han firmado un acuerdo de colaboración para introducir, en España y en los países de Europa y Latinoamérica en los que opera la española, una avanzada tecnología de atención a clientes capaz de contactar, gestionar y agilizar la relación con ellos a través de cualquier punto de contacto: call center, web, email, redes sociales, apps o espacios físicos.

Esta tecnología, que ya utilizan todas las embajadas de EEUU, incluida la española, ha demostrado que incrementa un 25% el número de operaciones o ventas de cualquier tipo de organización, entre un 15% y un 60% su productividad, y más de un 70% el grado de satisfacción de los clientes.

A grandes rasgos, esta solución CXM (Customer eXperience Management) optimiza las interacciones con los clientes, desde la gestión avanzada de colas con señalización digital, basada en prioridades, segmentación y CRM, hasta la atención, distribución y seguimiento de casos en base a procesos (BPM), incluyendo notificaciones y confirmaciones multicanal, con capacidad de compartir recursos ociosos entre distintas áreas de atención, incluyendo call center, así como monitorización en tiempo real. La solución da una visión completa a la empresa de los procesos de atención, métricas de tiempos y de usos de servicios.

Igualmente, la solución permite a los clientes autogestionar sus citas, o bien automatizarlas en base a reglas predefinidas. Al programar una cita, el sistema posibilita gestionar la verificación de identidad o imprimir los formularios o la documentación que vayan a ser necesarios para la prestación del servicio solicitado.

Compatible con múltiples plataformas y dispositivos, la solución ofrece al usuario, por ejemplo, poder conocer los tiempos de espera para acceder a un determinado servicio en distintas oficinas próximas a su ubicación, cerrar la cita de manera online y recibir recordatorios o alertas en caso de producirse cualquier modificación.

CXM también dispone de un módulo, denominado Wayfinding, para orientar a los clientes dentro de las oficinas físicas, sustituyendo los signos direccionales estáticos por sistemas de señalización interactiva (Digital Signage) e instrucciones impresas o enviadas al dispositivo móvil de cliente para facilitarle la localización de su destino, su movimiento entre departamentos o la salida más cercana. Este módulo también posibilita, por ejemplo, elegir el momento más adecuado para hacer llegar al cliente ofertas personalizadas de productos o servicios. Por último, la solución también permite conocer la opinión y comentarios de los clientes, de forma que las organizaciones pueden evaluar la distribución de sus recursos e identificar aspectos a mejorar.

Según el manager de Grupo CMC, Héctor Suárez, “la atención al cliente es un factor determinante del éxito de una relación comercial y la tecnología de ACF Technologies permite gestionar este proceso teniendo en cuenta sus particularidades y optimizando, además, los recursos de la organización”. “El acuerdo con ACF”, -añade Suárez- “amplía nuestra capacidad para desarrollar soluciones enfocadas a mejorar la experiencia del cliente, objetivo prioritario para el 70% de las empresas del Forbes 500”.

Según Ignacio Gil, director general de ACF Technologies para España “el acuerdo establecido con Grupo CMC es estratégico; en primer lugar, por su presencia tanto en Europa como en Latinoamérica y, segundo, por su experiencia y conocimiento probados en sectores donde nuestra tecnología tiene mucho que aportar, tales como salud, banca y seguros, telecomunicaciones y retail”.

Cabe señalar que la plataforma CXM (Customer eXperience Management) de ACF Technologies cuenta con una versión específica para el sector salud, denominada PXC (Patient eXperience Management), que tiene entre sus referencias a la Veterans Health Administration (VHA) de los EEUU. En este sentido, Grupo CMC ya ha integrado esta tecnología con la plataforma de e-Health de la empresa Artica Telemedicina, perteneciente a la multinacional.