Genesys obtiene excelentes resultados financieros en 2013

Genesys, líder mundial en gestión de la Experiencia de Cliente y software de Contact Center, ha logrado un resultado récord durante el pasado año.

En el 2013, su segundo año como compañía independiente, Genesys alcanzó un crecimiento muy elevado con ingresos que superan los 740 millones de dólares. Esta cifra representa un crecimiento anual de más del 20 por ciento. Por otro lado, su EBIT ha superado los 200 millones de dólares, lo que supone un crecimiento anual de más del 15 por ciento. La compañía también amplió su oferta en la nube con soluciones para la gestión de la Experiencia de Cliente e inversiones estratégicas. Gracias a estas decisiones, Genesys ha aumentado más del 20 por ciento los ingresos de sus soluciones basadas en la nube y ahora es uno de los principales competidores en esta área de negocio de su sector.

Por otro lado, la compañía ha recibido el reconocimiento de toda la industria por su innovación tecnológica y liderazgo en Experiencia de Cliente a lo largo de 2013. Un buen ejemplo es la consultora Frost & Sullivan que nombró a Genesys la "Compañía del Año en Norteamérica", resaltando la hoja de ruta creativa de la compañía, la oferta de servicios y su prometedora estrategia cloud. Por su lado, Gartner ha clasificado a Genesys como líder en su Cuadrante Mágico de Infraestructura de Contact Center y como rival en su Cuadrante Mágico de Workforce Optimization en Contact Center. Así mismo premió a la compañía con una calificación muy positiva en su informe MarketScope para Sistemas IVR y Portales de Voz Empresarial. Por último, IDC nombró a Genesys líder de mercado en Contact Centers en el mercado de Asia-Pacífico y la revista SpeechTEK les nombró su Líder de Mercado de Speech Analytics en 2013.

Otros puntos destacados de 2013:

-Genesys lanzó al mercado tres nuevas Ediciones de software para Contact Center, fáciles de implementar y construidas sobre una plataforma común, Customer Experience Platform. Los tres nuevos lanzamientos incluyen la Premier Edition para contact centers pequeños y medianos, la Business Edition para centros de tamaño medio y la Enterprise Edition para contact centers de gran tamaño. Las tres Ediciones están disponibles en configuraciones cloud puras, aunque Business y Enterprise también están disponibles para configuraciones on-premise y en cloud híbrido. Estas ofertas amplían las soluciones de Experiencia de Cliente de Genesys a empresas de todos los tamaños y representan el conjunto más completo de soluciones para Contact Center prestado por un solo proveedor.

-Genesys lanzó un completo conjunto de ofertas Cloud para clientes de todos los tamaños. Dichas ofertas incluyen Contact Center (las tres Ediciones antes mencionadas), Voice Self-Service, Comunicaciones Proactivas con el Cliente, Marketing Móvil y soluciones de Workforce Optimization. Las tres Ediciones se construyen sobre la Plataforma de Experiencia de Cliente de Genesys y ayudan a las organizaciones a ofrecer Experiencias de Cliente óptimas. Esta ventaja impulsa los ingresos y la fidelización del cliente al tiempo que reduce la rotación y los costes.

-Para crear la Premier Edition, Genesys combinó su mejor autoservicio interactivo de respuesta por voz basado en la nube (reforzado a través de su inversión en Angel.com) con sus premiadas soluciones para Contact Centers.

-Dentro del segmento cloud de Enterprise Edition, el crecimiento se aceleró por la adquisición de Echopass por parte de Genesys, el proveedor líder de soluciones en la nube para Contact Centers para grandes empresas. Echopass trajo un aumento sin precedentes de la oferta Cloud de Genesys para grandes empresas, que a menudo requieren escenarios de implementación flexibles, incluyendo configuraciones puras de cloud y cloud híbrido.

-Genesys lideró una nueva solución de Actionable Analytics, un enfoque innovador que sirve para analizar y aprovechar los datos de interacción con los clientes. Este análisis permite tomar decisiones empresariales críticas y automatizar flujos de trabajo basados ​​en interacciones por voz y texto con el cliente. Actionable Analytics se basa en el motor de análisis de texto y voz líder de la industria, habilitado a través de la adquisición de UTOPYdurante el pasado año. Desde la incorporación de UTOPY, Genesys ha incrementado sus ingresos por análisis de voz en más de un 300 por ciento.

-La compañía también presentó Genesys Proactive Engagement, una nueva oferta muy potente para aumentar las ventas web y la resolución de incidencias durante el primer contacto en el servicio de atención al cliente. Genesys Proactive Engagement ayuda a las empresas a combinar un análisis de comportamiento en tiempo real con el histórico de interacciones con el cliente y datos de la transacción. Estos datos permiten determinar el momento, el canal y la persona adecuada para involucrar a los usuarios de la web.

-Genesys ha reforzado también su cartera de soluciones mediante la ampliación de sus ofertas Proactive Customer Communications, lo que permite a las organizaciones diferenciar la experiencia de los clientes mediante la personalización de las interacciones, ya sea por correo electrónico, móvil o a través de un Contact Center. Esta solución se vio mejorada con la adquisición de SoundBite por parte de Genesys, que ha hecho posible que a día de hoy la compañía envíe más de 2 mil millones de mensajes al año en 30 países y a más de 350 líderes de Experiencia de Cliente. La inversión en SoundBite también fortaleció las soluciones de pago de Genesys líderes en el mercado.

-Genesys transformó el tradicional mercado de la Workforce Optimization (WFO) con la introducción de la Continuous Workforce Optimization. Esta innovadora solución integra completamente WFO y la infraestructura de Contact Centers para automatizar procesos manuales e impulsar la mejora durante el desempeño de una labor. Así mismo, mejora el nivel de servicio y la Experiencia de Cliente. La solución se complementa con la introducción de la Interaction Recording, que proporciona a las organizaciones una grabación de calidad del audio y las pantallas de interacción con el cliente.

-Por último, en Brasil, Genesys adquirió una solución de optimización de la fuerza de trabajo basada en la nube de la compañía Voran Tecnologia. Esta adquisición complementa la oferta cloud del líder de la industria Genesys Prime. Genesys Prime es la solución final basada en la nube más completa para los Contact Centers en América Latina .


"En 2013 dimos grandes pasos hacia la simplificación de nuestra oferta y la evolución de la industria de Contact Centers basada ​​en la nube, llevando las fortalezas de Genesys a nuevos segmentos de mercado", comenta Paul Segre, Presidente y CEO de Genesys. "Comenzamos 2014 listos para dar rienda suelta a las nuevas e innovadoras soluciones de Genesys que permitirán a las empresas de todo el mundo utilizar la experiencia de cliente como un diferenciador estratégico para sus negocios".