Facebook amenaza seriamente a la industria contact center
El último lanzamiento de la red social de Mark Zuckerberg será beneficioso para los consumidores pero podría afectar de manera negativa a la industria de la atención al cliente.
Sin duda Facebook es una de las empresas más innovadoras en todo lo referido a la atención al cliente, y en los últimos tiempos ha permitido que las empresas mejoren el servicio que prestan a sus consumidores.
Es innegable que ese boom de la multicanalidad, que implica que las empresas deben tener presencia en redes sociales, ha sido beneficioso para la creación de empleo en la industria contact center, pero un nuevo lanzamiento presentado hoy por Facebook podría terminar siendo un duro golpe para los trabajadores del sector de la atención al cliente.
En concreto, Mark Zuckerberg, CEO de Facebook, ha dado a conocer Messenger Platform, un servicio que permite a las empresas contar con un chatbot que atiende a sus clientes las 24 horas, los 365 dias del año.
Los desarrolladores de las empresas podrán programar bots para que chateen con los clientes y puedan resolver sus dudas, ayudarles en sus compras, en el seguimiento de sus pedidos, la contratación de servicios...
La idea es que las empresas ofrezcan sus aplicaciones de atención al cliente dentro de Messenger, y los usuarios, sin necesidad de instalarse programa alguno, puedan acceder a ellas y realizar sus consultas a los chatbots.
Desde Facebook indican que Messenger Platform traerá importantes ventajas para las empresas en materia de atención al cliente, ya que les permitirá ofrecer ese servicio a sus clientes de manera permanente a un coste reducido.
Eso si, aunque es indudable que el servicio será bienvenido por los consumidores y las empresas, todo apunta a que afectará de forma negativa a los empleados de centros de contacto, ya que los chatbots podrán realizar tareas que antes necesitaban de un agente para llevarse a cabo.
