Externalizar procesos, una tendencia que brindará un mayor ahorro para las empresas en 2020

La atención principal dentro de una compañía está en el producto: su cadena de producción y distribución para garantizar que lo que venden y ofrecen mantenga la calidad y los estándares para satisfacer la compra. Para que la empresa no descuide el producto y se enfoque en el core de su negocio, se debe considerar a la terciarización en procesos de negocios como un aliado en ventas, atención a clientes, soporte técnico y cobranza.  

Esta tendencia conocida en inglés como BPO (Business Process Outsourcing) es un concepto todavía poco aprovechado en países como México y en algunos casos confundido con el llamado outsourcing de recursos humanos. Pero en realidad, es una industria que está detrás de los procesos clave de muchas empresas y que aporta de manera significativa éxito y rentabilidad para reducir costos y recursos.

Con esta tendencia, las empresas de BPO en ofrecer el Customer Relationship Management (BPO-CRM), o conocida como la relación con los clientes, también han cobrado fuerza. La formalización de estas empresas ha permitido aumentar la oferta de servicios que se brindan, pues a medida que se han desarrollado las tecnologías de la información, se ha permitido atender a usuarios por diferentes canales: call center, mail, chat, redes sociales y bots.

Esta nueva gama de posibilidades ha permitido que las empresas tengan un mayor ahorro en sus finanzas, en cuanto a gasto de recursos humanos y comunicación con clientes, pues según datos de un estudio de Atlantia Search, es posible reducir hasta un 40% el gasto en operaciones por concepto de gestión con clientes.

El ahorro observado en el sector BPO-CRM ha permitido que sea una industria con grandes posibilidades de crecimiento, aunado a que se ha reportado que desde 2016 crece un 5% anual, gracias a diversos factores, como ir de la mano con el crecimiento del e-commerce y su gestión, que hoy representa más de una quinta parte del PIB mundial, de acuerdo con datos arrojados por la empresaria y especialista en reclutamiento y administración de personal, Arleth Leal Metlich.

Esta tendencia hacia la digitalización y nuevos conceptos del retail, ha generado una mayor motivación a que las empresas decidan invertir en externalizar procesos observando las tendencias actuales, como es el caso de los bots  que en el caso de Atento, empresa líder de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica y uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial líder en el mercado mexicano, ya cuenta con tecnología cognitiva en sus servicios y soluciones de experiencia de cliente lo cual incrementa la satisfacción del consumidor final y la eficacia de los procesos de negocio.

El director nacional de ventas de Atento México, José Luis Camacho, ha mencionado que "para 2020 la externalización de procesos será una tendencia que brindará un mayor ahorro, debido a la disminución en la inversión de tiempo, capacitación y especialización del talento humano en atención a clientes y los costos de operación (infraestructura y tecnología)."

Cabe destacar que este avance de las BPO-CRM trae consigo mayor responsabilidad y compromiso con la protección de datos, obligando a este sector a mejorar su infraestructura de ejecución y servicios desde la nube, que mejorarían la protección y almacenamiento de datos, pero que también, beneficiaría en costes de operación ante una reducción de gasto en cuanto a servidores.

En México, existen alrededor de 900 empresas de outsourcing que brindan servicios de atención al cliente, especializándose en sectores como Finanzas, Administración de Capital e Inversiones y Administración de Inmobiliario, donde la empresa Atento lidera con un 16.8% del mercado.