Estos son los puntos esenciales en la atención al cliente del sector hotelero

GuestU, compañía proveedora de soluciones móviles innovadoras para el sector hotelero, ha presentado un decálogo con las mejores prácticas para la atención al cliente en hoteles.

Con este lanzamiento, GuestU intenta ofrecer un panorama real, según la experiencia y los datos recogidos sobre el uso de su aplicación móvil de conserjería para hoteles, de las demandas actuales de los usuarios y las claves para que los establecimientos hoteleros hoy día puedan adaptarse a los nuevos tipos de viajeros y a sus demandas.

“Saber quién es tu público es fundamental para empezar. Pero vamos más allá: cada huésped busca una experiencia personalizada, ya no sirve meterlos a todos en el mismo saco, y los establecimientos hoteleros deben estar preparados para poder ofrecerles lo que buscan en cada momento. Las nuevas tecnologías son imprescindibles en este proceso”, explica Rui Rebelo, director de marketing de GuestU.  

1.- Personalizar la experiencia: El viajero preferirá un hotel sobre otro si se adapta a sus gustos específicos y les da una experiencia única. Y cada vez más, incluso lo exigen. Un hotel que pueda ofrecerles la personalización de las habitaciones, o de los horarios para el check-in o check-out ayudará a crear diferenciación y a incrementar la fidelidad del huésped, lo que se traduce a su vez en mayores tasas de ocupación y beneficios.

2.- Facilitar las reservas: La primera impresión cuenta, ¡y mucho! El proceso de reserva es, muchas veces, la primera oportunidad de interactuar con un cliente potencial, así que hay que hacer que sea sencillo y cómodo. En la era digital, contar con un sistema de reservas online, sencillo y eficiente, es casi obligado.

4.- Vigilar las críticas: Es importante tener en cuenta todas las críticas, buenas y malas. Unas para potenciar lo positivo y las otras para solucionar lo negativo. También es muy importante estar presente y responder a las preguntas recibidas a través de redes sociales para hacer al usuario sentirse respetado y atendido.

5.- Mirar hacia el futuro: Los huéspedes ya esperan que la tecnología que les ofrece un establecimiento hotelero sea, al menos, tan buena como la que tienen en casa o en el trabajo. Invertir en tecnología puede suponer un retorno real de la inversión para el establecimiento.

6.- Ver más allá de sus paredes: El huésped se aloja en un hotel, pero normalmente no se quedará en él durante toda su estancia: saldrá a trabajar, a pasear, a hacer turismo, a comer, a tomar un tren o un avión… Parte de la experiencia de su viaje es también que todos sus trayectos sean sencillos y claros. Ofrecerles una guía GPS con los puntos de interés más comunes puede hacer que valoren mucho más la experiencia, y más aún si podemos personalizarla según sus gustos en cada momento.

7.- Divertir y acoger: Para atender a los viajeros por ocio hay que ser muy creativo. A nadie le gusta ir cargado de folletos y mapas desplegables que se acaban perdiendo y rompiendo, ¿por qué no ofrecerles una guía digital, con puntos de referencia desde el hotel? El acceso a juegos infantiles mediante aplicaciones o en kioskos distribuidos por el establecimiento también pueden marcar la diferencia.

8.- Guardar un sitio para el mochilero: En este grupo hay diferentes tipos de persona: el aventurero, el romántico, el espíritu libre, el viajero urbano… pero aun así es posible ofrecerles una experiencia de viaje personalizada.  El contacto online, especialmente a través de redes sociales, nos puede permitir conocerles  un poco mejor antes de que lleguen, averiguar el motivo de su viaje y aprovechar la oportunidad para sorprenderles.

9.- Reunirse con el viajero de traje: Los viajeros de negocios utilizan la tecnología para hacer sus viajes más productivos, pero también para estar en contacto con sus seres queridos en casa. En este caso el establecimiento hotelero debe cubrir sus necesidades, es decir, debe ayudarles a cerrar grandes negocios, facilitándoles acceso wifi, salas de reuniones y garantizando su descanso con zonas silenciosas. Acceder a todos los servicios del hotel de forma digital, sea cual sea la hora que se acuesta o se levanta le ayudará en su función.

10.- #Conserjemóvil: Está claro que el usuario demanda un servicio 24/7, y desde cualquier lugar, ¿por qué no darle un conserje móvil? El mundo es digital, y la industria hotelera no es una excepción. Los huéspedes quieren toda la información y todas las funcionalidades de forma sencilla, y el hotel de hoy en día debe darle las herramientas para acceder a ella. Contar con una aplicación personalizada de #conserjemóvil tendrá, sin duda, un impacto positivo en la personalización de la experiencia del usuario.