Estas serán las claves de la atención al cliente en los próximos cinco años

Un informe de la empresa de call centers Atento analiza el futuro del sector e indica los cambios que deberán realizar las compañías que prestan servicios de atención al cliente

El estudio de Atento expone que las principales claves que marcarán la evolución del sector son “adaptar la atención al cliente a las redes sociales y a los teléfonos móviles, analizar las tendencias de los consumidores y trasladar el entorno del contact center hacia la Nube”.

El informe defiende que las empresas deberán centrarse en lo que se conoce como SMAC (Social, Mobile, Analytics y Cloud). Atento añade que en el sector call center tienen que apostar “una gama más amplia de soluciones adaptadas al entorno tecnológico, un mejor análisis predictivo y conocer de primera mano las necesidades de los consumidores”.

Otro apartado muy importante es lo que respecta a lo social, ya que las redes sociales han cambiado notablemente el entorno competitivo de la industria Contact Center.

Los clientes tienen cada vez mayor influencia sobre la toma de decisiones de las empresas y estas han comenzado ha emplear las redes sociales como un punto de interacción muy enriquecedor con los usuarios.

La investigación de Atento también se refiere al ámbito Mobile y señala que “integrar dentro de la oferta de canales aplicaciones que permitan el autoservicio desde cualquier Smartphone mejorará sin duda de la satisfacción del cliente y la autonomía en la gestión”.

Asimismo, el informe desvela que invertir en herramientas y capacidades de Analytics constituye una necesidad inminente para conseguir que los usuarios finales tengan experiencias que generen lealtad. “Eso requerirá que la empresa de contact center conozca e interiorice las opiniones y puntos de vista del usuario final, para estudiar de esta forma nuevos patrones de venta, propensión de compra, comercialización o prestación de servicios”.

La infraestructura en “la Nube” es otro de los puntos de atención en el estudio, ya que tiene como ventajas la optimización de los costes, la agilización de los procesos, una mayor seguridad y accesibilidad, etc.

En ese sentido, desde Atento recomiendan que en el medio/largo plazo, los contact centers analicen profundamente el modo de integrar sus sistemas en la Nube para no estar en desventaja frente a sus competidores.