Entrevista con Yisela Caro, Premio Fortius 2012 al Mejor Agente de Llamadas Entrantes

Yisela Caro obtuvo a finales de noviembre el premio Fortius 2012 al Mejor Agente Llamadas Entrantes. En la siguiente entrevista podréis conocer a esta profesional del Grupo GSS.

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Tribuna Contact Center: ¿Cómo empezaste a trabajar en el sector contact center?

Yisela Caro: Comencé en el mundo del Contact Center a los 18 años por ser un trabajo que se puede adaptar bastante bien con los estudios. Previo a mi trabajo actual, he estado en otros servicios de recepción de llamadas, como en el departamento de empresas, 471, de la compañía de móvil Amena, en el departamento de postventa de la compañía de seguros Génesis Auto, en el departamento de hipotecas del banco Ibanesto, a cargo de la empresa Arion People Phone Care S.A., y por último, en otra empresa de contact center, en el departamento de venta (campaña de emisión) de una compañía de seguros.

Todos estos trabajos me han proporcionado experiencia en el sector, ya que he tocado varias ramas, tanto la recepción como la emisión, en la gran mayoría de los casos recepción.

¿Qué importancia tiene el dominio tecnológico para un agente del sector call center? ¿Cómo se os imparte la formación tecnológica?

Tiene una importancia muy elevada, ya que son puestos de trabajo en los que se utilizan, normalmente, programas exclusivos que el cliente proporciona para el desarrollo de la campaña en la que estás trabajando, por lo que hay que tener un conocimiento amplio de informática para adaptarse y aprender rápidamente.

En GSS, esta formación se imparte a través del departamento de formación con clases teóricas y prácticas antes de desempeñar nuestro trabajo.

¿Qué cualidades consideras que son más importantes en un Agente de Llamadas Entrantes?

-Profesionalidad: hay que tratar al cliente como si fuese el único cliente del banco para conseguir su plena satisfacción: con educación, empatía, amabilidad y gestionando sus operaciones de la forma más eficaz y eficiente posible.

-Conocimiento de los productos, de la operativa y de los procedimientos establecidos por el banco. Soy consciente de trabajar para una empresa de telemárketing, pero también que, al ser la persona que habla con el cliente, somos la imagen del banco.

-Responsabilidad: tenemos que ser responsables con nuestros datos y con la confidencialidad de los datos que tratamos. Al igual que responsabilidad en todas las operaciones que realizamos con los productos del cliente sean o no online.

¿Qué métodos utiliza el grupo GSS para valorar vuestro desempeño laboral?

Actualmente existen varias formas con la que se valora dicho desempeño:

-Existen una serie de incentivos trimestrales, que dependen básicamente de tus datos como agente, como por ejemplo, de las monitorizaciones de las llamadas que atendemos, de la productividad en nuestro servicio, etc.

-Otro método que utilizan son regalos directos, que dependen de la labor comercial que hayamos tenido a lo largo del mes. A nivel individual hay que llegar a unos objetivos de venta de productos financieros, por lo que si se llega a dichos objetivos, aparte de cobrar una serie de comisiones por ellos, si eres el agente que más venta ha hecho de un producto en concreto, se otorga una carta AS o K, y al conseguir tres de la misma a lo largo del año existen distintos premios entre los que elegir.

¿Qué trucos empleas para gestionar las llamadas de los clientes conflictivos?

Básicamente en una llamada conflictiva, hay que escuchar al cliente para saber en cada momento qué es lo que necesita o el problema que tiene. Una vez localizada su incidencia, hay que darle una solución rápida y efectiva y comprometerse con él en que vas hacer un seguimiento periódico de la evolución de dicho trámite. En el caso de que grite, siempre hablarle en el mismo tono y seguro de ti mismo, para que, si quiere escucharte, tenga que volver a bajar la voz para poder entenderte y por lo tanto, tendrá que relajarse de nuevo y confiar en ti.

¿Podrías contarnos alguna anécdota que te haya marcado especialmente?

Quizá la que más me haya marcado fue mi primera llamada con un cliente con una incidencia, porque había hecho un reembolso de un fondo de inversión con un capital muy importante, y después de casi una semana, por problemas informáticos, el cliente no visualizaba su dinero. Llamaba muy nervioso, sin escucharme, sin explicarse en condiciones, por lo que tuve que preguntarle en varias ocasiones para que me quedara claro qué operativa había seguido, cuándo y cómo.

Después de conocer todos esos datos y estando el cliente ya más relajado, me comprometí con él, en que resolvería su incidencia y que me volvería a poner en contacto con él en cuanto tuviera una respuesta del departamento correspondiente.

Días después, mi coordinador me comentó que ya había una respuesta y que simplemente había sido un fallo informático pero que el cliente ya tenía su capital en cuenta, por lo que le llamé para darle solución a la incidencia que tenía, y después de comprobarlo el cliente conmigo al teléfono, me dio las gracias y me comentó que necesitaba el dinero urgentemente por una operación para su hija. Obviamente yo me emocioné, y simplemente pude decirle que no se preocupara que el dinero ya lo tenía disponible sin ningún tipo de inconveniente.

Días después mi coordinador me trasladó una felicitación que este cliente había enviado a través del servicio de emails que tiene la entidad, felicitándome por la gestión y dando las gracias en repetidas ocasiones porque le ayudé.

¿En qué aspectos podría mejorar el sector contact center en España?

Debemos seguir trabajando para conseguir profesionalizar nuestro sector. Hay ciertos valores que debemos mantener para conseguir nuestro objetivo, como es el hecho de poner pasión, ganas y honestidad en todo lo que hacemos.

¿Cuáles son tus metas laborales de cara al futuro?

Mi meta a corto plazo sería terminar mi carrera de Derecho y poder desarrollar mis conocimientos en áreas financieras como actualmente hago en mi trabajo.