Entrevista con Sebastián Albrisi, Presidente de la Cámara Argentina de Centros de Contacto

Tribuna Contact Center: ¿Cómo se encuentra actualmente el sector contact center en Argentina?

Sebastián Albrisi: Aquí hay dos planos para analizar, por un lado en relación al mediano y largo plazo, desde una perspectiva macro, por otro lado desde lo coyuntural, en cuanto a la particular situación que atraviesa nuestro país.

Respecto al primer punto, al igual que en todo el mundo, en Argentina el sector se encuentra atravesando un profundo proceso de transformación hacia lo digital y los servicios basados en el conocimiento, con un alto impacto de la tecnología como driver clave en la prestación de los servicios. Esto trae aparejado servicios cada vez más complejos y de alto valor agregado, asociados a la innovación permanente y recursos humanos cada vez más calificados.

En relación a lo coyuntural, Argentina presenta actualmente variables económicas y políticas que actúan como freno al crecimiento del sector en cuanto a volumen de posiciones y fundamentalmente en su capacidad de exportación de servicios. No obstante esto, nuestra propuesta mantiene elevados niveles de calidad en términos comparativos respecto a otras ofertas regionales.

¿Cuáles son los principales retos y desafíos a los que se enfrenta el sector?

S.A: En relación a los retos y desafíos, los mismos han estado fuertemente marcados por la pandemia y todo lo que esto trajo aparejado, que no fue poco. Respecto a la gestión interna de la cámara, hubo un intenso trabajo en cuanto a la gestión de la información, coordinación, aunar criterios entre las empresas y analizar grises y variables inciertas que el nuevo escenario trajo aparejados, mediante una gestión colaborativa.

Los principales retos de nuestro sector abarcan la gestión de la contingencia, asegurar la continuidad operativa de los servicios, adaptación rápida a las nuevas demandas de usuarios, problemática relacionada con cambios en volúmenes de servicios, reconversión tecnológica de servicios, herramientas de contención de colaboradores, retomar el crecimiento. También hay que generar más exportaciones en nuestro mercado interno.

Otros retos se dirigen hacia el contexto político, económico, institucional y de gobierno. Hay que ver el Contact Center como servicio esencial, analizar el nuevo rol de las empresas BPO en la transformación digital, las habilitaciones y protocolos, la gestión de herramientas de apoyo económico (ATP, REPRO, CREDITOS, ETC.) Asimismo, son importantes la gestión de regulaciones en materia de suspensiones, despidos, doble indemnización, etc, la inserción del sector en la ley de economía del conocimiento, los programas de fortalecimiento competitivo para el sector (promoción de empleo, capacitación, etc.), y la Ley de Teletrabajo.

La pandemia ha aumentado el teletrabajo en el sector contact center. ¿Cree que seguirá esa tendencia en los próximos años o las empresas volverán a optar por el modelo presencial en el que los trabajadores trabajan desde las oficinas?

S.A: Al iniciar la pandemia (confinamiento), más del 80% se migró a Teletrabajo, en menos de 60 días, a pesar de las grandes limitaciones existentes con la infraestructura: energía y conectividad. Otro punto a tener en cuenta es la disponibilidad de equipos. La implementación del teletrabajo fue de menor a mayor. En primer lugar gran parte del esfuerzo debe enfocarse en aspectos logísticos y tecnológicos (conectividad, enlaces, suministro de herramientas de trabajo), despúes hay que estabilizar métricas, mejorar productividad. En la actualidad se debe mejorar experiencia de empleados, fortalecer el trabajo colaborativo, implementar nuevos procesos de supervisión y control y equilibrar la performance.

La Ley de Teletrabajo de Argentina atenta contra la implementación de esta modalidad. Tenemos mucho trabajo hacia adelante con Sindicatos y autoridades de aplicación. En el plano operativo el teletrabajo vino para quedarse, pero solo en una proporción. La modalidad seguramente será mixta, con gran participación del trabajo presencial. La clave será obtener lo mejor de cada una y de su combinación. La presencialidad seguirá siendo una modalidad muy incidente en nuestro sector.

¿Qué tecnologías están teniendo mayor relevancia a lo largo de 2021 y cuáles cree que serán más importantes de cara al futuro?

S.A: La influencia actual de la Tecnología en el proceso actual y su proyección a futuro será importantísima. Nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, machine learning, automatización, analítica de datos y omnicanalidad son una realidad y su influencia actual es muy alta. Todavía estamos inmersos en un proceso de encontrar las mejores soluciones y queda mucho por hacer. El proceso es muy dinámico.

De cara al futuro será determinante en la competitividad. Todavía queda un camino por recorrer, donde el proceso de innovación será clave. Está todo muy abierto. La tecnología no solamente impacta en la experiencia de nuestro cliente en los usuarios finales sino que atraviesa todos nuestros procesos de generación de valor: rrhh, comunicación interna, soporte, calidad, etc.

¿Están las empresas argentinas del sector contact center bien preparadas en materia de ciberseguridad? ¿Qué apartados son más importantes a la hora de proteger eficazmente los datos de los clientes?

S.A: Hay un proceso evolutivo hacia la mejora en este aspecto. La base es sólida pero es necesario sumar mecanismos de aseguramiento confiable. El fuerte desarrollo de operaciones para el sector financiero y sus exigentes requerimientos nos posiciona un lugar adecuado pero es necesario seguir trabajando.

¿Cuáles son las principales demandas de la CACC a los políticos argentinos? ¿Deberían realizarse cambios legislativos para mejorar la situación del sector contact center?

S.A: Reclamamos poder contar con unas reglas de juego claras, previsibilidad y políticas activas para la promoción de las exportaciones. También son claves la inserción plena del sector en la ley de economía del conocimiento, así como el apoyo concreto en los eslabones que tienen que ver con la inserción, capacitación y mantenimiento de los recursos humanos. Esto se logra con programas de apoyo específicos y mecanismos de articulación público-privados.

¿Es Argentina un mercado atractivo para las compañías extranjeras que prestan servicios de atención al cliente?

S.A: Sí, por la alta calidad y confiabilidad de los mismos.

Para finalizar, ¿qué nos puede contar de las relaciones entre la CACC y organizaciones similares de otros países de habla hispana?

S.A: Durante los 2 últimos años se han dado contactos y participaciones en distintas actividades, pero no hemos dado el paso hacia relaciones colaborativas más profundas y a largo plazo. Hay un gran campo para lograr avances y resultados importantes en este aspecto.