Entrevista con Sandra Gibert, Directora General de la empresa Unísono

Unísono Business Solutions acaba de cumplir 15 años y desde Tribuna Contact Center hemos entrevistado a su Directora General, Sandra Gibert, para conocer más a fondo la empresa, los últimos cambios corporativos y sus planes de futuro.

En Unísono han tenido varios cambios en su directiva en los últimos meses. ¿Qué buscan con esos nombramientos?

En Unísono promocionar y reconocer el talento de nuestros empleados es parte de la filosofía de empresa. Además, en los últimos años hemos experimentado un crecimiento importante a nivel internacional. Esta expansión requiere de profesionales formados y con la experiencia suficiente para que Unísono sea un referente a nivel mundial.

¿Cómo ven el mercado de Contact Centers en España en la actualidad? ¿Aumentará su repercusión o se estancará en los próximos años?

El mercado del Contact Center es uno de los sectores económicos de mayor crecimiento en España. Pese a la inestabilidad económica vivida en los últimos años, las empresas son conscientes de lo importante que es que los consumidores finales sigan siendo, tanto en momentos de bonanza como de dificultades, el centro de su estrategia.  

¿Ha disminuido la relevancia de Latinoamérica para Unísono? ¿Cómo ve la situación en ese mercado?

De ninguna manera. Latinoamérica, en concreto Chile y Colombia son ubicaciones clave para Unísono, ya que desde ahí ofrecemos servicios tanto a empresas españolas como a empresas locales. Además, la experiencia obtenida en ese mercado nos resulta de gran utilidad en nuestra reciente expansión por Estados Unidos.

¿Planean expandirse a nuevos mercados donde no tienen presencia?

La expansión y estar allí donde nos necesitan nuestros clientes forma parte de nuestro ADN corporativo desde que empezamos hace 15 años. De momento, a corto plazo no está en nuestras previsiones abrir nuevos mercados, sino que queremos consolidar nuestra presencia en aquellos a los que acabamos de llegar. Por ejemplo, nuestra nueva sede de New Jersey en Estados Unidos o el centro especializado en e-commerce en Barcelona.

¿Qué importancia tienen las redes sociales para la industria Contact Center? ¿Se puede considerar que son una verdadera revolución en la atención al cliente?

Las redes sociales juegan un papel clave en el sector. Hay que tener en cuenta que las redes sociales no duermen, por lo que el servicio de atención al cliente debe estar preparado 24 horas, los siete días de la semana para atender peticiones y reclamaciones.

¿Cree que el futuro de la industria también pasa por dar servicio a los clientes en los dispositivos móviles?

Más que el futuro yo creo que es ya una realidad. Las empresas de Contact Center debemos estar ahí donde se encuentren nuestros clientes. En este sentido el avance de la tecnología y la proliferación de herramientas nos permiten interactuar con los clientes de una forma inimaginable hace unos años. Prueba de ello es que además de las formas convencionales de contacto, los smartphones con sus aplicaciones, como WhatsApp, nos ayudan a atender y a asesorar a los clientes a través de estos nuevos canales.

¿Qué aspectos son los que más valoran en Unísono al contratar empleados para sus contact centers?

Los agentes son los “embajadores” de nuestros clientes. Por este motivo, la plantilla está compuesta por personas a los que les encanta tratar con los clientes y que, a su vez, muestran una clara orientación comercial. Además, apostamos por personas que destacan por su capacidad de comunicación y fluidez verbal. En este sentido,  en Unísono somos conscientes de la importancia de tener perfiles capaces de resolver las incidencias que puedan surgir, así como dar una solución o una respuesta a cualquier conflicto que pueda aparecer.

¿Creen que la formación que se da a las personas que trabajan en el sector ha mejorado?

Desde mi punto de vista el sector se ha profesionalizado y en eso ha jugado un papel muy importante la formación de los agentes. De hecho, la formación constante es un aspecto clave para Unísono. El año pasado impartimos 17.944 horas de formación, siendo líderes en el sector en términos de inversión en formación.

En este sentido, la formación en Unísono empieza antes de que el agente se incorpore a su puesto de trabajo, ya que lo convocamos a una formación en la sede correspondiente. En ella, a los nuevos empleados se les transmite, por un lado, los valores, la cultura y las políticas de la empresa. Por otro lado, reciben una formación exhaustiva en las competencias necesarias para el desarrollo de sus funciones, complementada con información del cliente, servicio y productos con los que va a trabajar.

Además, desde este año, para garantizar la excelencia formativa, el departamento de formación dispone de un proceso de certificación dirigido a todos los formadores. Este programa es un paso más en la mejora de la calidad de todas nuestras formaciones. Por otro lado, nos permite detectar a formadores potenciales dentro de la compañía.

Estas formaciones de inicio se complementan con otras de refuerzo y apoyo continuas, que permiten a los agentes alcanzar el máximo rendimiento en todas las competencias necesarias, así como mantenerse actualizados en las políticas y procedimientos tanto de Unísono como de los clientes a los que prestamos servicio.

Por último, ¿cuáles son los principales retos a los que se enfrenta Unísono de cara al futuro? ¿Hacía donde orientarán su estrategia corporativa?

El principal reto en un futuro cercano es lograr que nuestros más de 90 clientes actuales nos confíen más servicios y nos permitan acompañarles en todo su proceso de negocio. Lo que conocemos como un servicio end to end en el que mejoremos su experiencia de cliente e incluso superemos sus expectativas.