Entrevista con Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software España

Después de la reciente celebración del congreso Ases, hemos entrevistado a Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software España, que realiza un ánalisis del sector contact center y su compañía.

¿Qué valoración hace de la última edición de su congreso ASES?

Nuestro encuentro de usuarios, ASES, acaba de cumplir su octava edición. Es un evento maduro, conocido y reconocido por el sector. En estos años hemos ido trabajando en una buena dirección, lo que se ha traducido en un nivel de asistencia constante, de unas 150 personas y 70 empresas diferentes. Por tanto, nuestro objetivo no es crecer en términos cuantitativos, sino cumplir con unas expectativas que cada año, como es lógico, son más exigentes.

ASES 2012 nos ha dado una gran alegría. Primero, por poder compartir, un año más, las experiencias de grandes profesionales con quienes trabajamos codo con codo. Segundo, porque en esta edición hemos conseguido los resultados más altos de nuestra historia en términos de calidad. Los asistentes han valorado muy positivamente los contenidos, el formato, el networking y todos los aspectos que caracterizan nuestro evento. La valoración es tremendamente satisfactoria.

Cada vez se habla más del papel que juegan las redes sociales y los canales online en el sector call center. ¿Cómo atienden a la mayor demanda de multicanalidad por parte de las empresas?

La atención al cliente 2.0 tiene unas connotaciones especiales respecto a la tradicional, pero al igual que ésta debe ser transparente, dinámica, con una visión amplia de la experiencia del cliente, debe saber escuchar y disponer de recursos para responder rápidamente. Es un importante reto, pero los beneficios son incontables: consecución de nuevos clientes, conversión a compradores, mejora de las inversiones, notoriedad, vinculación y satisfacción del comprador, en primera instancia.

Desde Altitude Software consideramos los medios sociales como un canal más de comunicación para las organizaciones. Se trata de algo tan simple y tan complejo como potenciar la “Multicanalidad extensa”. Es posible y real, porque contamos con las herramientas necesarias para generar aplicaciones integradas que atienden todas las necesidades de interacción con usuarios y clientes y que unen, de forma natural, el mundo digital con las aplicaciones nativas del Contact Center.

Su suite uCI cumple 20 años… ¿Cuáles son los hitos principales logrados a lo largo de esos años?

Altitude uCI ha cambiado tanto como la actividad a la que presta servicio y en muchas ocasiones se ha adelantado a esos cambios. En estos años Altitude uCI ha conseguido más de 50 premios del sector por su innovación y rendimiento, consiguiendo excelentes resultados en las 1.100 implantaciones que hay en todo el mundo.

Y esto ha sido posible por dos compromisos de la compañía. El primero es de carácter estratégico: Altitude Software ha estado siempre y de forma exclusiva centrado en el Contact Center. Nacimos desarrollando y comercializando una solución nativa y seguimos en el mismo empeño, que nos ha mantenido lejos de adquisiciones de herramientas externas o de fusiones con otras compañías. El segundo, es relativo al producto. Altitude uCI nació con un compromiso de independencia respecto a las diferentes plataformas y es un producto basado en software. Esta naturaleza nos ha permitido acompañar a nuestros clientes de forma independiente con respecto a los vaivenes de la tecnología a través de estos casi 20 años.

En los inicios de nuestra actividad como empresa, el contacto con el cliente se realizaba de forma presencial y telefónica. Internet llegó y modificó para siempre la forma en la que nos relacionamos y, también, la forma en que se comunican las empresas con sus clientes. El Contact Center es un ejemplo de evolución y dinamismo, y la tecnología que desarrolla Altitude Software va en perfecta consonancia con este reto de adaptación. De hecho fuimos la primera empresa del sector que integró el canal de Skype a la suite.

Desde sus inicios Altitude uCI ha sido una suite para gestionar las interacciones con los clientes que ofrece al Contact Center tecnología punta y fórmulas flexibles para el negocio. Es una solución rentable en constante evolución, cuyo objetivo es aumentar significativamente la productividad, los indicadores de éxito de las campañas y los niveles de calidad del servicio.

La suite Altitude uCI permite a las empresas gestionar múltiples puntos de contacto de la organización y optimiza el valor de la relación con el cliente. Aporta una herramienta de gestión unificada de puntos de contacto, de forma que el cliente tiene una experiencia unificada y uniforme a través de todos los canales de interacción. Además, cuenta con mecanismos de retención de clientes, como la identificación, la personalización y el enrutamiento basados en la información del cliente, las reglas de negocio, las habilidades de los agentes y los niveles de servicio.

¿Cuál es el compromiso de Altitude Software con el I+D?

Realizamos un gran esfuerzo por invertir cada año más en I+D. La innovación tecnológica es fundamental para operar con éxito en el actual entorno de mercado, que es abierto, globalizado y competitivo. En mercados dinámicos como los actuales, donde se ha acortado la vida media de los productos, las empresas están obligadas a dar una respuesta rápida para competir y debe basarse en la innovación.

¿Cómo miden la satisfacción de sus clientes?

Somos un equipo humano que cree en la relación estrecha con el cliente. Esta filosofía no abarca únicamente el momento del proyecto, de la venta o de la implantación. Nos consideramos socios de nuestros clientes, nos involucramos en el conocimiento de su negocio para poder dar respuestas tecnológicas a sus necesidades. Estas relaciones son duraderas, generan confianza y complicidad y, además, abarcan actividades que van más allá de la propia tecnología, como es el caso de la formación, mantenimiento, soporte, etc. Todo ello nos ofrece un pulso inmediato del nivel de satisfacción real del cliente, más allá de los controles de calidad que realizamos, también, de forma periódica.

¿Tienen planes de expandir el negocio a nuevos mercados?

Altitude Software tiene presencia directa en 15 países. Gracias a la red de partners, nuestro producto está instalado en un total de 80. La expansión se está produciendo fundamentalmente hacia Asia-Pacífico. Hasta hace poco el mercado norteamericano se nos presentaba como una asignatura pendiente, porque las barreras de entrada son fuertes, pero la apertura de nuestras oficinas allí, hace un par de años, han venido a demostrarnos que nuestras soluciones y dinámica de trabajo con el cliente tienen cualidades muy apreciadas por este exigente mercado.

El gran peso de la compañía sigue en Europa aunque quedan países por los que apostar, como es el caso de Alemania, que estamos actualmente estudiando.

¿Cuál es la importancia del mercado latinoamericano para Altitude Software?

La importancia del mercado latinoamericano es muy grande para Altitude. Supone más de un 30% de nuestra facturación y está en constante crecimiento. Con muchas sinergias, además, con el mercado español por las grandes empresas que se encuentran allí deslocalizadas ofreciendo servicio a clientes de nuestro país. Tenemos oficinas en Argentina, Brasil, Colombia y México desde las que se controlan cientos de implantaciones en casi todo el continente.

¿Cómo percibe el negocio del sector call center en España y los cambios legislativos de la nueva ley SAC?

En un principio, el sector la acogió con recelo, pero, desde mi punto de vista, cualquier regulación que aborde nuestra actividad pone de relieve la importancia y seriedad que ésta se merece. Se nos presenta una oportunidad para que las empresas y administraciones sean conscientes del lugar preferencial que el Contact Center debe ocupar dentro de sus organizaciones. Una vez que el cliente, y el servicio que se le presta, sea uno de los pilares de la operativa de las compañías, cambiarán drásticamente los procesos de negocio.

En Altitude Software tenemos un gran conocimiento y experiencia en materia de cumplimiento, por lo que no habrá ningún inconveniente para cumplir la ley en su grado más estricto. Pero eso no significa que nos quedemos ahí; seguiremos adaptándonos al mercado y dando un apoyo eficaz y rápido a los Contact Centers en beneficio del cliente. Así lo hemos hecho ya en Estados Unidos (Listas “Do not Call”), Reino Unido (Servicio de Preferencia de Teléfono), Brasil (Lista de Bloqueo a las Llamadas de Telemarketing) y Portugal (Ley de Protección de los Consumidores).

Las mujeres cada vez van teniendo más presencia en puestos directivos en la industria. ¿Cree que en los últimos años se ha dado una evolución en ese aspecto?

Sí, es una tendencia natural, sin duda. Si las mujeres representamos hoy el 60% de las personas licenciadas, es normal que poco a poco el acceso a puestos de decisión sea más igualitario. Pero aún queda mucho camino por recorrer: en España sólo el 12% de los directivos son mujeres. En Europa, que se supone que nos lleva cierta ventaja, las cifras tampoco son muy positivas.

Hay que concienciar a las empresas del importante valor de las mujeres en las organizaciones, en todos los ámbitos, también en el directivo y cambiar así una cultura organizacional tradicional. Las directivas, a su vez, tenemos que hacer un esfuerzo por ser visibles y servir de ejemplo a otras mujeres que están formadas, tienen experiencia, capacidad de trabajo, responsabilidad y compromiso, que son las capacidades adecuadas para dirigir una empresa.