Entrevista con Olga Fernández Aparicio, Directora de Operaciones de República Móvil

República Móvil es una nueva operadora de telefonía que acaba de nacer. En Tribuna Contact Center hemos podido entrevistar a Olga Fernández Aparicio,  Directora de Operaciones de República Móvil, que nos cuenta las claves de la atención al cliente de su compañía.

-¿Qué elementos son clave en la atención al cliente de República Móvil?

La búsqueda de la excelencia y la mejora continua en la atención.

-¿Cuántas personas trabajan en el centro de atención al cliente de la empresa y donde está situado?

Están contratados en plantilla, situados en nuestras propias oficinas en Pozuelo de Alarcón.

-¿Tenéis algún protocolo/guía especial para los encargados de la atención al cliente?

Por supuesto, tenemos diferentes protocolos en función de la casuística, pero nuestros protocolos están centrados en identificar y anticipar los problemas antes de que se produzcan, y resolverlos de forma inmediata.

-¿Qué herramientas tecnológicas empleáis en vuestro centro de atención al cliente?

Tenemos herramientas de gestión de contactos por diferentes canales (llamadas, chats, e-mail, rrss), herramientas CRM, herramientas de seguimientos de envíos y herramientas de personalización (Tarjetas de Visitas de Clientes Fundadores).

-¿Cómo gestionáis vuestros perfiles en Facebook  y Twitter? -¿Qué papel juega la atención en redes sociales para la marca?

Las RRSS juegan un papel fundamental en la atención al cliente por la inmediatez y la visibilidad que dan. Creemos que tanto Facebook como Twitter son dos vías excelentes de atención y satisfacción de los clientes ya que nos adaptamos a sus necesidades de uso diarias.

-¿Qué medios empleáis para conocer la calidad de la atención prestada al cliente?

No creemos tanto en la efectividad de las encuestas de satisfacción como en las llamadas de verificación de satisfacción en la entrega y en el servicio.

-Simyo es otro ejemplo de compañía exclusivamente presente online que ha triunfado y tiene un servicio de atención al cliente muy desarrollado. ¿Os habéis fijado en casos como el suyo?

No nos hemos fijado en Simyo concretamente. Hemos sido muy conscientes del histórico de necesidades de los clientes y las hemos atendido desde la creación de la marca.

-República Móvil es una compañía que llega a un mercado con mucha oferta pero siempre se ha dicho que cuesta más recuperar un cliente que conseguir uno nuevo…

Nuestra intención es que nuestros clientes quieran estar con nosotros de forma libre, por eso no tenemos permanencias ni compromisos, ni en las tarifas ni en la compañía. Queremos que se sientan cuidados, atendidos y satisfechos, y por eso se queden y nos recomienden.