Entrevista a Abraham Crespo, Director de Desarrollo de Nuxiba

Tribuna Contact Center ha entrevistado al ingeniero Abraham Crespo, director de Desarrollo de Nuxiba, prestigiosa empresa mexicana del sector contact center que recientemente acaba de desembarcar en el mercado español.

Para aquellos lectores que desconocen el origen de su empresa. ¿Cómo surge Nuxiba?

Hace ya casi veinte años, un grupo de emprendedores innovadores e inversionistas unieron sus esfuerzos y visiones para poder simplificar operaciones críticas en el área de telecomunicaciones. Tenían la clara idea de unificar los procesos que se hacían en un contact center y poderlos implementar en un sistema que además, pudiera interactuar con todas las tecnologías existentes en ese momento.

El interés de participar en una de las industrias que no contaba con mucha tecnología para mejorar la productividad, hizo que Nuxiba iniciara sus operaciones con el objetivo de ofrecer el mejor software que permitiera realizar gestiones más ágiles y generar un rápido retorno de inversión para sus clientes.

¿Cuáles son los puntos clave en la filosofía empresarial de Nuxiba?

En Nuxiba nos caracterizamos por divertirnos en equipo todos los días en la búsqueda por ofrecer los mejores productos en la industria. Somos una empresa con gente profesional que busca día a día innovar y resolver de la mejor manera cada una de las necesidades que tienen nuestros clientes.

Nuestra gente es parte fundamental en la filosofía Nuxiba, ya que nos esmeramos en formar personas con los más altos grados de preparación en distintas área de interés y generamos un vínculo de atención y preocupación por nuestros clientes.

¿Qué ventajas aportan las soluciones de Nuxiba a las empresas frente a los productos que comercializan sus competidores?

Nuxiba siempre busca estar dentro de la tendencia tecnológica y dedica muchos esfuerzos para estar a la vanguardia en la industria. Nuestra idea no es siempre hacer lo mismo sino ver qué hay en el mercado, investigar cómo se comportará la tecnología que usamos en el futuro y enfocarnos en preparar soluciones que proporcionarán el mejor retorno de inversión para nuestros clientes.

Quienes han utilizado nuestras soluciones siempre se han caracterizado por tener lo último en tecnología orientada a los centros de contacto.

Sin duda una de las claves en compañías como Nuxiba es la gestión del I+D. ¿Cómo manejan ese apartado?

Gracias a los más de 15 años que tenemos en el mercado de los centros de contacto en México, hemos obtenido información y experiencia en todos los ámbitos que involucra la industria. Nos hemos involucrado en las operaciones más exigentes de nuestros clientes y juntos conseguimos enriquecer de conocimiento nuestras soluciones.

Gran parte del tiempo que invertimos en nuestra área de desarrollo está destinado a la investigación y búsqueda de nuevos componentes, mejora de algoritmos y perfeccionamiento de metodologías de marcación que hemos empleado en todos estos años. Además, contamos con áreas especializadas en el producto y en mercadotecnia que nos ayudan a aterrizar las ideas que surgen de la investigación y  llevarlas al mercado.

Cuando juntamos la experiencia que tenemos, más el trabajo constante para ser diferentes, logramos que la transición entre investigación y desarrollo sea transparente y forme parte de un proceso natural que tiene la empresa hoy en día.

¿Presenta México importante oportunidades de crecimiento en el sector contact center?

Es un sector que ha tenido un crecimiento considerable en los últimos 5 años. Mucho de ese éxito se debe a la inclusión de nueva tecnología fácil de utilizar que reduce el tiempo de implementación.

Además, el incremento de centros de datos y la inclusión de fibra óptica en el ancho de banda, hace que se pueda tener acceso a diferentes herramientas en la nube sin tener que invertir en infraestructura compleja o en rentas fijas de telefonía.

¿Cómo valora la entrada de Nuxiba en el mercado español?

Es de suma importancia para Nuxiba tener presencia en un país que comparte muchos usos y costumbres con México. Además, es un orgullo para nuestra empresa poder compartir un poco de lo que hemos aprendido a lo largo de 15 años en la industria de otros países.

Estoy seguro que nuestras soluciones, experiencia e innovación impulsarán el crecimiento de los centros de contacto de un país tan importante como España.

¿Cuáles son los planes de expansión de su empresa de cara al futuro? ¿Piensan entrar en nuevos mercados?

Una característica de Nuxiba es que siempre hemos buscado nuevas fronteras que podamos cruzar para extender nuestro expertise y conocer nuevos mercados. Empezamos con fronteras locales en nuestro país y poco a poco hemos estado llegando a todos los continentes. Nuestra intención es que en 5 años podamos ser reconocidos en todo el mundo por el buen desempeño que tienen nuestros productos y que hayamos contribuido en el crecimiento de la industria de los centros de contacto.

En un sector como el tecnológico es esencial contar con profesionales altamente cualificados. ¿Resulta complicado para Nuxiba encontrar a esos trabajadores?

En efecto, es complicado encontrar profesionales que tengan conocimientos en muchas tecnologías. Al tener productos complejos, requerimos que dominen tecnologías diferentes y que además, cumplan con los perfiles psicométricos que buscamos en la empresa.

Nuestro proceso de selección es mesurado y lleva tiempo pero una vez que encontramos a los candidatos idóneos, nos esmeramos por darles la mejor preparación posible. Contamos con un programa de formación y capacitación muy robusto en el que a través de cursos internos y certificaciones, logramos darles los elementos suficientes para lograr un desempeño de excelencia.

¿Qué tendencias marcarán el sector contact center en lo que resta de año y 2016?

Como lo hemos vivido en este 2015, cada vez se utilizarán más las aplicaciones en la nube y la tendencia indica que el mercado de los contact centers en crecimiento, seguirá apostando a infraestructuras cloud en donde no requieran hacer un gasto fuerte en hardware.

La tendencia más ambiciosa apunta a que los centros de contacto dejarán de trabajar sólo con llamadas telefónicas y guiarán sus estrategias hacia una atención personalizada por cualquier medio disponible. El uso de redes sociales, SMS y Whatsapp se incrementará para buscar una mejor atención a clientes que apoyan sus actividades diarias con un Smartphone.

De igual forma, el surgimiento de nuevas formas de conectividad a través de dispositivos móviles modificará la manera en la que los supervisores y gerentes de los centros de contacto monitoreen los recursos que tienen disponibles.