Emirates elige BT para la virtualización de su contact center global

Emirates y BT han anunciado un acuerdo de seis años, bajo el cual BT proporcionará servicios gestionados globales de contact center para apoyar las necesidades de crecimiento del negocio de Emirates. Esto se suma al acuerdo de 2009, con el que la aerolínea consolida sus centros de contacto en todo el mundo en una única plataforma virtualizada y gestionada a nivel mundial utilizando la tecnología de BT.

En virtud de estenuevo acuerdo, BT actualizará y gestionará la tecnología de contact center de próxima generación que habilita a los agentes del centro de contacto mundial de Emirates para interactuar sin problemas a través de diferentes canales con los clientes en todo el mundo.

Conectando a los clientes de todo el mundo con una sola parada en Dubai, Emirates sirve a más de 140 destinos en todo el mundo a través de seis continentes, con una moderna flota de más de 230 aeronaves. Como soporte para sus operaciones, Emirates gestiona siete centros de contacto globales: en Dubai, Bombay, Manchester, Guangzhou, Melbourne, Nueva York y Budapest, en los que operan más de 2.200 agentes atendiendo a clientes en 19 idiomas. En conjunto, los siete contact centers globales de Emirates, que están virtualmente integrados, prestan atención a clientes de 48 países, y gestionan un promedio de 35.000 llamadas y 6.000 correos electrónicos al día. Las llamadas se recogen y son dirigidas a través de la nube a un agente que habla el idioma de la persona que llama.

El nuevo centro de contacto global virtualizado proporcionará a los equipos de los contact centres de Emirates nuevas funcionalidades como la tecnología más reciente de Protocolo de Iniciación de Sesión (SIP), un soporte multicanal mejorado, interfaz de usuario de escritorio único para manejar de manera más eficiente las interacciones por voz, email yweb chat, y una gestión optimizada de los paneles de información. Ello permite a la aerolínea poder prestar servicios adicionales a sus clientes, entre los que se incluyen una solución de pagos de clientes totalmente segura junto a una experiencia de cliente personalizada a través del sistema automatizado de respuesta de voz, una gestión de la interacción más eficaz y estrategias de coordinación de agentes, al mismo tiempo que se reducen los costes operativos y se mejora la eficiencia.

“La fortaleza de la marca Emirates radica en un servicio de atención al cliente consistente y sobresaliente. Al invertir en la tecnología más avanzada, estamos permitiendo a nuestros equipos de los centros de contacto llevar la experiencia de servicio al cliente a un nivel superior y  a la vez que mejoramos la eficiencia y eficacia. Tenemos una buena relación de trabajo y experiencia con BT y estamos seguros de que su tecnología y su equipo de soporte son la elección correcta para dar soporte a nuestras necesidades de expansión del negocio”, ha declarado Gary Chapman, presidente de Emirates Group Services and data.

Emirates también utilizará una serie de servicios del portfolio de BT, entre los que se encuentran BT Advise Contact para optimizar la eficiencia de los centros de contacto, servicios de data center de BT Compute y servicios de red de BT Connect. BT también proporcionará a Emirates la gestión del proyecto y de los servicios.

Por su parte, Gavin Patterson, CEO de BT Group, asegura “estamos encantados por haber ganado de nuevo la confianza de Emirates y haber sido elegidos proveedores de su plataforma global de experiencia de cliente. Este último acuerdo supone incluso un reconocimiento adicional a nuestra experiencia y conocimiento del sector aéreo y consolida nuestra posición como proveedor líder mundial de soluciones de contact center”.