El workforce management mejora la atención al cliente en el sector retail

El estudio titulado “El estado de la fuerza laboral en el Sector Retail: Europa Occidental” publicado por Kronos y realizado por los expertos de Aberdeen Group, explica algunas claves para mejorar la atención al cliente.

Las investigaciones indicaron que muchas empresas del sector retail no gestionan de forma adecuada su atención al cliente y “carecen de la visibilidad suficiente en tiempo real de los datos críticos de la fuerza laboral para ejecutar este objetivo”.

Como nos explican desde Kronos, para elaborar el estudio la gente de Aberdeen Group encuestó a ejecutivos de alto nivel operacional en grandes organizaciones de Retail en Austria, Bélgica, Dinamarca, Finlandia, Francia, Alemania, Islandia, Italia, Luxemburgo, Noruega, Portugal, España, Suecia, Suiza, Países Bajos, República de Irlanda y Reino Unido.

    El estudio demostró que las tres prioridades principales para esos ejecutivos son:

o    Proporcionar una gran experiencia a los clientes (49%);

o    Excelencia Operativa (28%);  

o    Eficiencia de la cadena de suministros (28%).

          -La encuesta demostró que los líderes que consideran el servicio al cliente como un valor de marca superior son un 14% más propensos a ver su fuerza laboral como un activo flexible. El estudio también reveló que las empresas de retail que han alcanzado los objetivos de mejora en el servicio al cliente son unos 41% más propensas a tener la integración de los datos en tiempo real entre las herramientas de Workforce Management y los sistemas de negocio esenciales como POS.

       -Los líderes de las organizaciones del sector retail que han logrado altos niveles de satisfacción del cliente son también un 31% más propensos a describir el objetivo de sus soluciones  Workforce Management como “ubicar a las personas adecuadas en el lugar correcto en el momento oportuno”. Sin embargo la encuesta encontró que el 50% de las empresas de retail de Europa Occidental o bien no lo hace o hace con poca frecuencia (menos de cada dos semanas) la integración de los datos de la fuerza de trabajo con los sistemas de negocio.

        -La encuesta también reveló que las empresas de retail con los más altos niveles de servicio al cliente (por encima del 90%) experimentan una rotación del personal inferior al 20%, además de reducir el absentismo y el margen operativo total.

       -Además, los encuestados identificaron la mejora de las ventas como la métrica superior cuando evaluaron el rendimiento de la gestión eficaz de Workforce Management, seguido por la satisfacción del cliente; productividad; calidad y la oportunidad de la gestión de las tareas corporativas iniciadas.

Chris Marjara, Director de Marketing International en Kronos Incorporated ha defendido que "las empresas de retail de Europa Occidental necesitarán distinguirse rápidamente y con eficacia en su servicio al cliente.  Las soluciones de Workforce Management crecerán en importancia en el sector retail en los próximos años, ya que la fuerza laboral es el mayor gasto operacional y también su más grande diferenciador.”