El sector utilities apuesta por la multicanalidad para atender a sus clientes

Según la Asociación de Contact Center Española (ACE) el sector utilities (luz, gas, agua, energía) es uno de los más activos en la apuesta por la profesionalización de los servicios de atención al cliente.

La atención de las necesidades del cliente en materia de contratación, pedidos, incidencias, facturación, y los programas de fidelización son algunas de sus principales áreas de actividad.

La evolución de las formas de interacción del cliente con las empresas del sector utilities no es ajena a cómo nos comunicamos en las sociedades avanzadas. Así, además del teléfono, la web y las redes sociales van tomando cada día más peso y, junto con herramientas como el asistente virtual, click to call o click to chat, permiten a los profesionales de los Contact Centers dar una respuesta en tiempo real y anticiparse a sus necesidades. Para ello, las empresas que forman parte de ACE han realizado significativas inversiones en dotar a sus centros de las últimas innovaciones tecnológicas para dar una respuesta eficaz. En 2014, esta inversión alcanzó el 25,77% del total invertido frente al 7,25% del 2013.

“A raíz de la liberalización, el sector utilities ha potenciado sus servicios y canales de contacto al objeto de acercarse mucho más al cliente final, con nuevas campañas de fidelización y atención, apostando por la multicanalidad (click to chat, call, twitter, telegram, RRSS...). Esto se suma a los esfuerzos de estas compañías por hacer entendibles, sencillos e interactivos sus procesos de negocio y facturación. En general, están participando de forma muy activa en la transformación y adaptación de su modelo de negocio y cultura corporativa al nuevo entorno digital”, señala Miguel Villaescusa Manrique, director Comercial y Marketing de Grupo Unísono.   

El perfil del profesional del Contact Center muestra hoy una gran versatilidad para adaptarse a las diferentes competencias que requieren la gran variedad de funciones a desarrollar. Comprende desde titulados universitarios, con dominio de idiomas, técnicos y personal administrativo.

Las tendencias de futuro apuntan a una gestión 360º durante todo el ciclo de vida del producto en la que prime el máximo conocimiento del cliente a fin de ofrecer la solución que mejor se adapte a sus necesidades.

“La integración de toda la información que nos aporta la multicanalidad se convierte en una herramienta estratégica para reforzar el valor añadido de las empresas”, señala Pilar Jiménez, directora de DISA Atención al cliente, empresa  del Grupo DISA, que, entre sus actividades, gestiona la red de Estaciones de Servicio bajo bandera DISA y Shell en España, y la comercialización de GLP en Canarias.