El sector call center crece en España gracias a los clientes en el extranjero

Según el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA, el volumen de negocio de las empresas del sector de call centers experimentó en 2014 un crecimiento del 1,8%, ligeramente superior al del año anterior, situándose en 2.215 millones de euros. 

La actividad sectorial se vio impulsada por el notable dinamismo de la demanda extranjera. Los ingresos por prestación de servicios a clientes ubicados en el extranjero aumentaron un 25,6% en 2014, aproximándose a los 400 millones de euros, lo que permitió compensar el descenso del 2,2% que todavía se produjo en la facturación a clientes españoles.

El volumen de negocio derivado de la prestación de servicios desde plataformas en el extranjero creció un 11,3% en 2014, hasta los 425 millones de euros, teniendo cada vez mayor peso la actividad llevada a cabo para clientes locales. Por su parte, la facturación generada por lasplataformas ubicadas en España experimentó un ligero descenso.

Los servicios a empresas de telecomunicaciones/medios aportan cerca de la mitad del volumen de negocio sectorial, si bien en 2014 perdieron peso en favor principalmente de los sectores definanzas y seguros y de utilities.

La recepción de llamadas constituye la principal área de actividad, ya que con unos ingresos de 1.415 millones de euros en 2014 representó el 64% de la facturación sectorial. No obstante, lossegmentos de emisión de llamadas y otros servicios aumentaron su cuota de participación, al registrar tasas de variación del 4,4% y 5,0%, respectivamente.

La actividad de las empresas del sector experimentará un mejor comportamiento a corto y medio plazo, gracias a la positiva coyuntura económica en España y al dinamismo que previsiblemente seguirá registrando la captación de clientes extranjeros. Así, el volumen de negocio sectorial se estima que crecerá alrededor de un 3% anual durante el período 2015-2016, lo que permitiría alcanzar los 2.350 millones de euros en ese último año.

En 2014 se dedicaban a la prestación de servicios de gestión de call centers para terceros alrededor de75 empresas, que generaban un volumen de empleo de 96.000 trabajadores.

El sector presenta una tendencia de progresiva concentración, derivada de operaciones de compra y fusión de empresas, así como por la adquisición de plataformas ya operativas realizada por algunos de los principales operadores. Las diez primeras empresas reunieron en 2014 el 67% del mercado, cifra que se ha incrementado en tres puntos en los dos últimos años. 

Datos de síntesis, 2014

Fuente: Observatorio Sectorial DBK de INFORMA

Estudio Sectores “Call Centers”