El poder de la Inteligencia Artificial para mejorar la Experiencia del Cliente en las Redes Sociales

Hoy en día, casi todo lo que ocurre en el mundo ocurre a la vez en las Redes Sociales. Por eso, coincidiendo con el Día del Community Manager, Medallia quiere insistir en la importancia de ofrecer una buena experiencia de cliente digital como clave para el éxito de las marcas. De hecho, según un reciente estudio de la compañía, existe un fuerte vínculo entre una experiencia digital positiva y un aumento significativo en las tasas de conversión.

Así, según este informe, los usuarios que perciben una experiencia digital positiva muestran casi el doble de probabilidades de realizar compras frecuentes y gastar más en cada transacción. Además, son cuatro veces más propensos a recomendar la marca a otros.

●    Análisis automático los comentarios de los clientes en RRSS

Pero ¿cómo pueden las marcas aprovechar al máximo la comprensión de las necesidades de sus clientes? Un paso fundamental es escuchar a los clientes ahí donde vuelcan activamente sus comentarios, pues, más allá de ser sólo canales para publicidad, las redes sociales ofrecen información muy valiosa sobre sus problemas y  expectativas.

En el Día Mundial del Community Manager, es crucial destacar el papel vital de las plataformas de escucha de Voz del Cliente (VoC) como complemento al trabajo de estos profesionales. Dadas sus limitaciones físicas para analizar todos los comentarios de todos los usuarios en tiempo real, el uso de herramientas de software que funcionan con Text Analytics y modelos de machine learning no supervisados se vuelve esencial para analizar texto libre, comentarios, e incluso, transcripciones de llamadas o chats.

Paloma Breva, Directora de marketing para el sur de Europa de Medallia, señala que los bajos índices de respuesta en las encuestas son generalmente un desafío para las empresas a la hora de recopilar datos sobre la experiencia de cliente. “Por eso, las redes sociales son fundamentales al ofrecer información única que complementa las encuestas tradicionales”, ha explicado.

●    La Inteligencia Artificial, la gran aliada del Community Manager para personalizar la experiencia de los clientes

La Inteligencia Artificial (IA) ya está revolucionando la escucha del consumidor en las redes sociales. A través de determinados algoritmos, hoy en día las marcas pueden analizar  grandes  volúmenes  de  datos/comentarios  para  identificar  tendencias  y situaciones críticas, brindando así una experiencia personalizada.

La plataforma de gestión de experiencias de Medallia, por ejemplo, incorpora tecnología avanzada en IA, para ofrecer a los usuarios/ o en este caso, el Community de turno, el sentimiento del cliente, pero también es capaz de evaluar riesgos y ofrecer al empleado soluciones prácticas para que pueda tomar acción inmediata y ofrecer al cliente en cuestión una interacción eficiente, positiva e inmediata.

●    La Inmediatez, la humanización y la sorpresa como puntos clave

Precisamente es un requisito fundamental en las redes sociales, donde los clientes esperan respuestas rápidas a sus preguntas. Demostrar el compromiso de la marca al identificar y abordar rápidamente a los clientes en riesgo es crucial.

Trabajando de manera coordinada, los departamentos de las marcas pueden sorprender a los clientes utilizando los valiosos insights obtenidos de las redes sociales. Desde estrategias de marketing innovadoras hasta iniciativas de atención al cliente, la información recopilada puede capitalizarse para acciones de up-selling y cross-selling, mejorando el crecimiento del negocio.

Trabajando de manera concertada, los departamentos de las marcas pueden sorprender a los clientes al capitalizar los valiosos insights extraídos de las redes sociales. Estos insights no solo impulsan estrategias innovadoras de marketing y atención al cliente, sino que también se convierten en la base para acciones de up- selling y cross-selling, contribuyendo así al crecimiento sostenido del negocio. La escucha activa en redes sociales no solo enriquece la experiencia del cliente, sino que también se erige como un impulsor clave para el desarrollo empresarial.

●    El complemento perfecto para el trabajo del Community: Análisis del comportamiento Digital

Pero, en un entorno empresarial dinámico, las marcas deben ir más allá de los comentarios o de las encuestas tradicionales, reconociendo el valor del análisis del comportamiento digital como el complemento ideal para el trabajo del Community Manager. La voz del cliente (VOC) emerge como un componente crucial, permitiendo a las compañías capturar señales que los clientes ni siquiera verbalizan en sus comentarios en RRSS o en encuestas.

El estudio de Medallia revela que aquellas empresas que aprovechan estos datos de comportamiento para generar insights superan a sus competidores en un impresionante 85% en crecimiento de ventas y en más de un 25% en margen bruto. La implementación de métricas innovadoras como el Digital eXperience Score (DXS) de Medallia, que evalúa la experiencia digital general a través de pilares clave, como compromiso, frustración, navegación, experiencias técnicas y de formularios, se convierte en la clave para potenciar el éxito en este panorama digital en constante evolución.

Fuente: Informe de Medallia