El mercado de contact centers en Latinoamérica seguirá creciendo en los próximos años

Con el nombre de Latin American Contact Center Systems 2013, Frost & Sullivan ha publicado un completo ánalisis en el que se auguran buenos tiempos para ese mercado.

En concreto, se indica que en 2012 los ingresos en LATAM para el apartado de sistemas de contact centers se situaron en 315 millones de dólares, y en 2019 habrán ascendido hasta situarse en los 506,4 millones de dólares, cifra que representa una tasa de crecimiento anual compuesta del 7%.

El informe de Frost & Sullivan defiende la calidad, rendimiento e infraestructura, y pronostica que los sistemas de los call cemters seguirán evolucionando a buen ritmo.

En ese apartado, las herramientas más empleadas están orientadas a la optimización del rendimiento, como puede ser el caso soluciones de Contact Center Analytics y Workforce Management.

Otro productos que verán un aumento en el mercado serán sistemas de ruteo de contactos inbound, suites de Contact Center IP, IVR y Portales de Voz, soluciones Outbound, y sistemas de optimización de performance.

Por último, Juan Manuel González, gerente de Enterprise Communications de Frost & Sullivan, desvela que las "herramientas proactivas también se harán cada vez más populares ya que las empresas de la región cambiarán su postura reactiva en relación a las necesidades de los usuarios finales y buscarán proporcionar nuevas ofertas o servicios, incluso antes de ser demandadas".