El mayor desafío de los Contact Centers es contar con una plataforma tecnológica eficiente

Altitude Software acaba de publicar un interesante informe sobre tendencias y retos del mercado que lleva por título "Dando forma al Contact Center del futuro”.

El estudio de Altitude Software desvela que los centros de contacto consideran esenciales el cambio de infraestructura y la consolidación e integración de los sistemas existentes.

Su mayor reto es poder contar en el futuro próximo con una plataforma tecnológica eficiente y en segundo lugar se situan la optimización de procesos y el incremento del rendimiento, seguidos de los problemas relacionados con los recursos humanos y de integración de nuevos canales de comunicación.

Otros aspectos relevantes para el 15% y el 9% de los contact centers encuestados son la calidad de servicio y las características relacionadas con la rentabilidad, respectivamente.

Por otra parte, se indica que las redes sociales se utilizan para el 2% de las interacciones y las soluciones cloud están presentes en el 15% de los Contact Centers.

Asimismo, las comunicaciones unificadas (voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.) son empleadas por el 47% de los encuestados.

El informe de Altitude Software fue elaborado por la consultora Strateco y está basado en entrevistas telefónicas a responsables de más de 100 Contact Centers en Alemania.

Miguel Lopes, Vicepresidente Ejecutivo de Altitude Software, explica que “este informe tiene como objetivo contribuir a un mejor conocimiento del mercado del Contact Center en Europa".

El informe "Dando forma al Contact Center del futuro: La investigación sobre las tendencias y los desafíos del mercado", puede descargarse desde el siguiente enlace de forma gratuita.