El Grupo Sabio publica un estudio sobre la evolución de la innovación digital en los Contact Centers

El Grupo Sabio, especialista en la transformación digital de la experiencia del cliente, ha publicado un nuevo estudio que arroja luz sobre la evolución de la innovación digital en los contact centers. 

El informe, que ocupa 17 páginas y lleva el título «Dealing in Digital», ofrece información sobre el entorno de los contact centers modernos y los problemas a los que se enfrentan los agentes hoy en día. 

Este trabajo, encargado por Sabio y llevado a cabo por International Data Corporation (IDC), se centra en el proceso de transformación digital de cinco empresas que tienen una actividad considerable en sus contact centres: cada una en una etapa distinta del journey, HomeServe, Royal London, Advanced, Computacenter y Welsh Water se prestaron para este estudio. 

La investigación recalca los problemas y las oportunidades actuales de dichas organizaciones y, además, visibiliza la evolución de la experiencia de los agentes. 

Tim Pickard, Chief Marketing Officer de Sabio, comenta: « El objetivo de este estudio es entender mejor cómo se está desarrollando la innovación digital en los contact centers. 

« El informe ofrece datos sobre el sector a través de la mirada de cinco empresas que tienen una actividad considerable en sus contact centers. 

« Los resultados nos indican con claridad que es indispensable que las entidades respalden a los agentes de los contact centers con la tecnología que necesitan para ofrecer a los clientes el servicio que esperan y merecen. 

« La solución es clara: si todavía no está entre sus planes, las marcas deberían empezar a plantearse en serio la modernización de las actividades de sus contact centers mediante la innovación digital y la IA. Además, es hora de que consideren nuevos planteamientos con el fin de aumentar el bienestar de los agentes y abordar de manera directa las tasas de abandono». 

Entre los puntos destacados del estudio, cabe mencionar el progreso de las empresas participantes en materia de innovación digital. 

HomeServe introdujo una plataforma de self-service para los clientes y, con ello, redujo la presión a la que estaban sometidos sus 800 agentes. La multinacional, especializada en el cuidado y mantenimiento del hogar, se asegura ahora de que sus empleados tramiten solicitudes de mayor valor en lugar de tareas básicas repetitivas: en la actualidad, el 70 % de las 6000 llamadas diarias se derivan mediante un asistente por voz automatizado.  

«Hemos pasado de gestionar de manera totalmente automatizada el 6 % de las solicitudes en el último ejercicio económico, al 20 % este año. Estamos ante un importante cambio», afirma Phil Jordan, jefe del equipo de automatización de los canales de contacto en HomeServe. 

Royal London, la mutua británica de vida, pensiones e inversiones, cuenta con 1100 agentes. Antes el teléfono era la forma principal de contacto, pero la empresa quería ofrecer más opciones digitales y de self-service a los clientes, además de aumentar los canales automatizados. Desde entonces, ha lanzado una aplicación móvil que ayuda a los clientes a consultar información relacionada con las pensiones y, además, ofrece una función adicional de chatbot. 

Richard Basham-Jones, director de la experiencia del cliente en Royal London, nos cuenta: «Las ventajas de haber introducido innovaciones digitales para los agentes de los contact centres compensan con creces las dificultades que plantean. Eso sí, por este motivo, los directivos deben seguir abordando estos problemas de forma proactiva». 

Descarga aquí el informe de Sabio e IDC al completo.