El empleo registra un ligero crecimiento en el sector de la Atención al Cliente en España

A diferencia del año anterior, el sector Contact Center ha experimentado un crecimiento moderado, debido a un ligero incremento del consumo privado, informan en el Informe Salarial Hays 2015. Al mismo tiempo se ha apostado mayoritariamente por intentar mantener a los clientes por la falta de fidelización en un Mercado cada vez más competitivo.

Las contrataciones en Call Center se han mantenido estables. Por una parte, las diferentes fusiones de grandes empresas que acumulan un gran número de posiciones de Call Center, han provocado un ligero descenso de vacantes por duplicidad de posiciones, pero por otra parte, muchas empresas que tenían servicios de Contact Center externalizados en Sudamérica, están trayéndolos a España debido a políticas empresariales, lo cual está generando un aumento de posiciones en nuestro país, tanto de Teleoperadores como de Coordinadores, Supervisores y Jefes de Servicio.

Ha aumentado el número de procesos de selección de Teleoperadores y Customer Services con aptitudes para la venta. El sector que más ha crecido en posiciones de Call Center durante el último año ha sido el sector de Seguros.

Perfiles destacados

Los perfiles más solicitados suelen ser siempre los Teleoperadores de Recepción/Emisión de llamadas, ya que son siempre las posiciones que más abundan en un Contact Center. En este sentido, las posiciones que más han incrementado son las de Teleoperadores con Perfil Comercial, que sean capaces de realizar labores tanto de Atención al Cliente como de Fidelización y Venta. Las personas con capacidad de influencia, persuasión y con buen nivel de empatía e interlocución tienen más facilidad en encontrar trabajo que otro tipo de perfiles de carácter menos persuasivo o de una comunicación con el cliente puramente transaccional.

Los Teleoperadores con idiomas siguen siendo perfiles muy demandados, ya que las empresas quieren dar un servicio de alta calidad a clientes con idiomas diferentes al castellano. En concreto, inglés, francés, alemán y holandés son los idiomas más demandados para los Teleoperadores. Cada vez se está demandando más un nivel nativo de estos idiomas, lo cual hace que estos perfiles estén más valorados en el Mercado (por la escasez de candidatos) y tengan un salario mejor que los perfiles sin idiomas.

Para empresas multinacionales que tienen clientes y proveedores extranjeros cobran mucho valor los Customer Services con idiomas. En estos casos, se contrata a personas con el conocimiento de un idioma concreto y a la vez con conocimiento específico en el sector de la empresa para poder ofrecer un mejor asesoramiento al cliente. Estos perfiles tienen un salario mayor que el de un Teleoperador debido a que aportan un conocimiento del sector de la empresa y además realizan otro tipo de funciones más complejas a parte de las de Atención al Cliente.

Los perfiles tanto de Teleoperadores como Customer Services con idioma nativo son los más difíciles de encontrar y, por tanto, suelen tener una banda salarial más elevada que los perfiles sin estos idiomas. Por otra parte, las ciudades y regiones con más oferta de empleo son Madrid, Barcelona y País Vasco.

Evolución salarial

Los salarios fijos apenas han experimentado cambios en el año 2014, se han mantenido, pero ha habido un ligero incremento en el componente variable de algunas posiciones clave (fidelización y captación). En algunos casos, el aumento de variable ha sido debido a que las ventas han sido mayores en las empresas y por tanto el mismo porcentaje de variable ha dado mejores resultados para estos perfiles por el aumento de las ventas. En otros casos, debido a que algunas empresas han decidido apostar por subir el porcentaje de variable y los incentivos para estimular las ventas.

Perspectivas para 2015

Los salarios se mantendrán en línea con los de 2014. Los perfiles con niveles avanzados de idioma seguirán siendo demandados, al igual que los perfiles con competencias personales concretas como la capacidad de persuasión, la empatía, la orientación al cliente y la escucha activa. Estos perfiles, podrán experimentar un mayor aumento salarial, pero ese aumento vendrá dado por la parte variable del salario (debido a mayor número de ventas que probablemente tendrá este tipo de perfiles). La parte fija del salario quedará igual para mantener la equidad interna dentro de cada empresa. Lo que sí que puede ocurrir con más facilidad es que este tipo de perfiles con competencias más desarrolladas y con mejores resultados tengan una promoción a otra categoría superior y por tanto aumenten su salario fijo, pero, a grandes rasgos, podemos afirmar que el salario fijo por categoría seguirá siendo el mismo. Si el consumo sigue creciendo, es posible que se produzca un ligero crecimiento moderado de las contrataciones.

Cada vez más se está fomentando la promoción interna para los puestos de Coordinador y Supervisor, por lo que, aunque habrá posibilidades de que existan este tipo de vacantes, lo más probable es que acaben ocupadas por personal de la misma empresa como promoción interna a esta nueva categoría.

Los perfiles con aptitudes comerciales que puedan realizar venta cruzada, además de Atención al Cliente, son más  demandados. Al igual que otros años, los perfiles con varios idiomas están más demandados en entornos multinacionales donde puedan dar soporte a varios países.

Balance:

Los salarios de Atención al Cliente se mantienen estables aunque experimentan un leve aumento las posiciones intermedias de la pirámide debido, sobre todo, al aumento de variable por objetivos. Las posiciones inferiores ya han llegado al tope del salario mínimo.

 Perfiles más solicitados:

     Teleoperadores de Recepción y Emisión de llamadas con idiomas

     Customer Services con Idiomas

     Teleoperadores/as de Emisión de llamadas para venta

Perfiles menos solicitados:

     Teleconcertadores/as

     Manager Contact Center Internacional