El contact center, herramienta clave para la creación de marca en el sector automoción

Los servicios avanzados que prestan las empresas pertenecientes a la Asociación de Contact Center Española (ACE) en su apuesta firme por la innovación en lo que a la atención al cliente se refiere, se están convirtiendo en un gran aliado para el sector Automoción.

Las marcas apuestan por los servicios que prestan los contact center como centro global de atención al cliente para acompañarle a lo largo del ciclo de vida del producto, desde poder configurar el vehículo deseado hasta prestar asistencia en caso de emergencia, pasando por la gestión de citas para talleres y concesionarios.

Entre ellos, destacan desde los más avanzados como los sistemas que soportan las llamadas ecall (de emergencia) o los sistemas de geolocalización para prestar asistencia con eficacia ante cualquier incidencia, que, prestados por Bosch Service Solutions, compañía miembro de ACE, en la actualidad incorporan los vehículos de alta gama. Son los llamados Connect car, que, a partir de 2017, serán obligatorios para todo tipo de automóvil. En ambos, el 99% de las llamadas no tardan más de 10 segundos en ser respondidas.

Asimismo, las marcas ven en estos servicios avanzados una herramienta clave para poder anticiparse a las necesidades del cliente y realizar un seguimiento comercial a la medida. Es el caso de su capacidad para desplegar nuevos canales para interactuar con sus clientes y reforzar su vinculación: click to call/view, chat. La utilización de este último en Estados Unidos representa ya cerca del 15% del total de las interacciones. En España no llega al 1% pero su crecimiento está siendo muy rápido.

En la decisión de compra del vehículo, el cliente visita la web de la marca para configurar el coche que posteriormente va a adquirir en el concesionario oficial. Si se trata de un coche de segunda mano, la opción click to view, soportada por las Google glass, es de gran utilidad al permitir mostrar el vehículo en su totalidad con independencia de su ubicación. Por su parte, las mistery call permiten medir vía web el grado de satisfacción del cliente, de forma aleatoria. Servicios prestados por Unísono, otra de las compañías integradas en ACE.

Todos estos servicios avanzados ponen de manifiesto la cualificación de los profesionales que los gestionan. Así, las diferentes plataformas ubicadas en Barcelona destacan por su capacidad para prestar servicio en diferentes idiomas.

Desde la asociación de contact center destacan que: “estos servicios son solo una muestra del compromiso de nuestras empresas asociadas por el desarrollo de soluciones innovadoras en materia de atención al cliente que permiten a cada marcadiferenciarse a través de sus propios valores. El de Automoción es uno de los sectores clave para nuestra actividad y uno de los que más requiere de nuestra capacidad creativa para desarrollar nuevos servicios avanzados”.