El Contact Center digital y la experiencia del cliente

Mejorar la experiencia del cliente es uno de los principales objetivos de las empresas actuales pues marcará la diferencia entre una marca y otra y les aportará el valor necesario para volverse competitivas.

En una sociedad donde el uso de las tecnologías digitales va en aumento las acciones para brindar una experiencia de calidad a nuestros clientes también deben ir encaminadas al mundo digital.

Los centros de contacto además de ser centros multicanales necesitan contar con las herramientas de gestión para la atención de cada canal y tener plataformas que permitan el manejo de la información de cada cliente independientemente del medio por el que se contacten.

Un Centro de contacto “digital” se adapta a las tendencias de los clientes que utilizan el internet como principal medio y buscan la inmediatez de respuesta desde cualquier lugar en el que se encuentren.

Experiencia digital

Las compras por internet, la banca electrónica, trámites e incluso la búsqueda de entretenimiento digital y móvil, muestran que el consumo y el perfil del consumidor siguen cambiando. Los clientes cada vez son más activos en el acercamiento con las marcas, buscan atención personalizada y efectiva que les satisfaga sus dudas y requerimientos anteriores o posteriores a la compra.

Hay que tomar en cuenta que la experiencia del cliente se da durante todo el proceso de contacto de éste con la marca, desde que la conoce, hasta que la recomienda, pasando por el proceso de compra.

Tener herramientas que permitan identificar perfectamente al cliente es útil en el momento de crear experiencias “personalizadas” pues de acuerdo a su historial, sus compras anteriores, sus gustos y otros factores los agentes que los atienden pueden saber cuál es su perfil y adecuarse a sus necesidades.

En un centro de contacto se forma gran parte de la experiencia del cliente, sea que éste busque la marca y desee obtener información o reciba algún servicio o soporte sobre el producto adquirido; por ello se vuelve fundamental equipar un Contact Center con las plataformas adecuadas que permitan acceder a la información e historial de nuestro cliente de manera eficiente y sencilla.

Los datos del cliente

Todos los datos que llegan al Contact center se convierten en información muy valiosa para poder crear la experiencia personalizada de la que hemos hablado. Tener el acceso a  toda esa información de manera organizada es un arma poderosa en el momento en que los clientes contactan o se les contacta.

Los datos que nos proporcionan pueden ayudarnos a medir incluso nuestras estrategias de venta o de calidad si son analizados adecuadamente. Recolectar esos datos por diferentes canales también requiere de una buena planeación y administración.

Ser un centro de contacto digital, responde a las necesidades actuales de contacto que los usuarios de las Tic´s tienen y para serlo se necesita una adecuada infraestructura tanto física como digital, pero además un buen manejo de los recursos humanos , capacitación y actualización constante.

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