El auge de la mensajería instantánea en la atención al cliente protagoniza MADTALK Digitel

El pasado 16 de septiembre tuvo lugar en Madrid una nueva edición de MadTalk, el encuentro con expertos sobre diferentes campos relacionados con la tecnología y experiencia de cliente. En esta ocasión fue la primera edición presencial, y estuvo dirigida por los profesionales de Digitel TS by MADISON, prestador de servicios de confianza cualificado proveedor de soluciones digitales

Durante la mañana y el posterior networking, se pudo compartir  conocimiento y experiencias  entre compañías  de distintos sectores de actividad, tras ponencias y mesa debate de la mano de verdaderos expertos como Miguel Ángel Rodero Mateos, UX & Assisted Digital Channels Manager en Orange, Alonso Hurtado Bueno, Attorney & Partner of Information Technolgy en ECIJA y Javier Vargas Gallego, Head Innovation Digital Solutions Iberia, Endesa, José Antonio Díaz Terán, Dir. Digitel TS, Javier Roca Navarro, Senior Manager y Alejandro Alfonso Fernández, Analista Blockchain.

Algunos de los puntos clave que se abordaron fueron la confianza electrónica en procesos de contratación digitales con la intención de mejorar la experiencia de usuario y eficacia jurídica en el canal Whatsapp. Todo ello desde un enfoque, legal, de seguridad y tecnológico, sin olvidarnos la experiencia de cliente y las relaciones con los clientes desde diferentes canales.

Tras la bienvenida de Sonia García, Directora de Marketing Corporativo en MADISON, Javier Roca Sales Manager y Alejandro Alfonso Analista de Blockchain  en Digitel TS, inauguraron este MadTalk hablando de soluciones de contratación ágiles y eficientes. Concretamente sobre cómo generar relaciones digitales confiables a través de mensajería instantánea canal WhatsApp.

Ideas principales

• Whatsapp en España es de las aplicaciones de mensajería instantánea más populares, ofrece muchas ventajas a las empresas destacando la agilidad en las comunicaciones, gestiones y el engagement con los clientes, mayor que el SMS.
• Estar en Whatsapp es estar en un lugar de confianza para el cliente, es clave generarle experiencias de valor, que realmente aporten. Para ello hay que tener en cuenta el Opt-in es un requisito estricto para cualquier mensaje proactivo enviado por WhatsApp Business API.
• Buscar el journey de cliente es fundamental para la conversación y el modelado del proceso.
• Es un canal seguro al estar cifrado de extremo a extremo. Además, la solución de WhatsApp Certificado de Digitel TS y la integración con WhatsApp Business API, permite garantizar el soporte duradero electrónico con la misma capacidad jurídica que por canales electrónicos más tradicionales.
• En Digitel TS utilizan servicios en la nube de Amazon Web Services y privados para los propios motores de firma electrónica certificada que les permiten “escalar al infinito”. Con ese core obtienen tres objetivos:
  • Conseguir evidencias digitales, que se recopilan y evalúan, cumpliendo el reglamento EIDAS y la garantía jurídica.
  • Crear una mejor experiencia a través de Whatsapp, el flujo se simplifica siendo mucho más rápidos y directos.
  • Implementar cada vez nuevas funcionalidades como el reconocimiento biométrico, también por voz intercambio o el intercambio multimedia, etc.

Por su parte, Alonso Hurtado Bueno Attoney & Partner of information tecnology en Écija y Jose Antonio Diaz Terán director de DIGITEL TS by Madison expusieron algunos puntos sobre la capacidad jurídica en canal Whatsapp.

• El canal tiene que garantizar unos principios técnicos para dar efectos jurídicos determinados. Si Whatsapp nos facilita entre otros la cadena de custodia, nos vale como prueba valida.
• Esas evidencias deben cumplir una serie de requisitos, de derecho procesal más concretamente, aunque no olvidar que se deja libertad valoratoria a los jueces.
• Hay que garantizar:

1. La integridad de la prueba.
2. La cadena de custodia. Algo que es más fácil por canales electrónicos que analógicos.
3. Que la prueba ha sido obtenida de forma legal.

Para todo ello, es fundamental contar con un prestador de servicios de confianza cualificado, proveedor de soluciones digitales bajo normativa eIDAS, como puede ser Digitel TS.

Para cerrar la jornada, se contó con el panel de expertos en una mesa debate sobre las relaciones con clientes a través de Mensajería Instantánea. Atención al cliente, operaciones, venta y contratación, por parte de Miguel Angel Rodero Mateos, UX & Asistand digital Channels Manager de Orange, Javier Vargas Gallego Head Innovatión Digital Solutions Iberia en Endesa, Alonso Hurtado Bueno Attoney and Partner of Information tecnology en Écija, Javier Roca Sales Manager en Digitel TS by Madison.

Algunas ideas destacadas:

No se puede desligar el contact center de estos canales de atención, como ya se vio en el anterior Madtalk, ya que ha supuesto una revolución para afianzarlo, hay que saber cuando es necesaria la atención personalizada mediante agentes y cuando la introducción de bots, aportando agilidad  y con una estrategia omnicanal.

Miguel Angel Rodero Mateos, UX & Asistand digital Channels Manager de Orange

• Lo importante es empezar para ser pioneros y adaptarse.
• Como en cualquier proyecto, tenemos que hacer una reflexión previa.

 Javier Vargas Gallego Head Innovatión Digital Solutions Iberia en Endesa

• Whatsapp tes una canal mucho más potente y propicio para la comunicación y aquí los bots tendrán gran peso.

Alonso Hurtado Bueno Attoney and Partner of Information tecnology en Écija

• De las preguntas que más reciben desde esta prestigiosa firma, son las relacionadas con los nuevos canales de comunicación y cómo se puede trabajar con ellos cumpliendo las regulaciones y evitando sanciones.

Javier Roca Sales Manager en Digitel TS by Madison

• El uso del chatbot ha permitido por una parte la contratación y por otra el consentimiento del cliente dentro del journey, también en gestionares relacionadas con la propia comunicación interna de las empresas y sus propias certificaciones con los empleados.
• Es importante introducir lo visto en la jornada en el journey del cliente, siempre aportando valor e impulsar un cambio de cultura, quitando el miedo a utilizar nuevos canales de comunicación.

Podéis descargar el vídeo completo de la jornada en el siguiente enlace.