El 89% de los usuarios cambiaría de compañía en caso de recibir una mala atención al cliente

Sólo el 37% de los usuarios se considera fiel a las marcas, tiendas o servicios. Este dato se desprende del I Customer Observatorium realizado por Elogia para Sotto Tempo Advertising, empresa organizadora del Certamen de los Líderes en Servicio, con el patrocinio de Logikaline y que se presentó la pasada semana en Madrid, Barcelona y San Sebastián.

En el evento de presentación del estudio se reveló que los sectores más sensibles al abandono de clientes son telefonía, seguros, banca (destacando los hombres) y proveedores de Internet (destacando los más jóvenes, 18-24 años).  

Asimismo, se pone de manifiesto la importancia de ofrecer una atención al cliente de calidad, ya que el 89% de los encuestados declara que esta influye en su decisión de compra o recompra, y el 80% considera que una buena experiencia con el servicio de atención al cliente incentiva su fidelidad a la marca o empresa. Además el 92% indica que el servicio de atención al cliente influye en la imagen global que tiene de la compañía.

En lo que respecta a los motivos de abandono de una empresa, el más señalado es el ahorro económico, seguido de las promociones, que los servicios no sean los esperados o que la atención al cliente sea inadecuada.

Por otra parte, en el último año el 82% de la población contactó con algún servicio de atención al cliente y lo hizo principalmente por 3 canales: teléfono (71%), email (50%) y web (34%). El 69% de estos usuarios consideran que la atención recibida fue muy satisfactoria o bastante satisfactoria.

El aspecto que más desearían mejorar los consumidores es la rapidez para contactar con las empresas (68%), seguido de la personalización de los servicios recibidos (52%).

Para los entrevistados, lo más irritante cuando necesita acceder al servicio de atención al cliente a través del teléfono es el tiempo de espera (53%), seguido de recibir mensajes repetitivos (34%) y un asesor encasillado en un guion (33%).  

Entre los que declaran que el tiempo de espera para ser atendidos telefónicamente es interminable, considera que una espera de 8 minutos de media no es aceptable.  Los participantes en el estudio consideran que el tiempo adecuado de espera para ser atendidos telefónicamente debería ser de unos 2 minutos, la espera para una respuesta a través de email de menos de 24 horas, y en caso de contactar por redes sociales la espera debería rondar las 2 horas.

Las iniciativas que se consideran más útiles para mejorar el servicio de atención al cliente son el asesoramiento personalizado (89%), poder optar a servicios VIP o especiales en función de la fidelidad a la empresa (87%), o poder escoger al asesor más adecuado a la consulta formulada (84%).

Un 41% de los consumidores entrevistados estaría dispuesto a ceder algún tipo de información para mejorar la atención recibida.

El 86% de los usuarios valoran muy positivamente que las empresas ofrezcan canales de contacto innovadores como las redes sociales o las aplicaciones móviles. Este dato es significativamente superior a otros países de referencia como Francia, donde se sitúa sólo en el 45%.

Uno de los principales motivos parece ser el esfuerzo que requiere cada canal de contacto. El teléfono, a pesar de ser el canal más utilizado, es de los que requiere mayor esfuerzo, mientras que el chat o mensajería instantánea es el considerado de menor esfuerzo por un 73% de los encuestados.

Ante esta situación, el estudio asegura que invertir en un servicio de atención al cliente de calidad que ofrezca inmediatez, personalización y sencillez es la clave para lograr fidelizar a los clientes.

Descarga el estudio completo en: www.lideresenservicio.com/descubre-el-estudio-customer-observatorium-la-calidad-en-atencion-al-cliente/