Información sobre el sector Contact Center y la atención al cliente
Información sobre el sector Contact Center y la atención al cliente
El 85% de los usuarios quiere hablar con un persona de atención al cliente cuando tiene un problema grave
Viclone ha presentado interesantes datos sobre las preferencias de los consumidores cuando se enfrentan a dudas y problemas sobre el servicio de una empresa.
5 feb 2014
El 85% de los usuarios que acuden a un servicio de atención al cliente quiere hablar con un persona cuando tiene un problema grave, y el 65% también prefiere tratar con una persona si no tiene muy claro cuál es el problema. Pero, sorprendentemente, los usuarios que saben utilizar la tecnología prefieren resolver el problema por sí mismos en un 93% de los casos.
Son datos que aporta Rudy Bianco, presidente de Viclone, compañía española pionera en la creación de asistentes virtuales, que explica que, “tras millones de diálogos analizados, hemos llegado a la conclusión de que un usuario con una duda, digamos, superficial, prefiere resolverla por sí mismo antes que preguntar a un desconocido. Y quiere una respuesta inmediata”.
Este es el claro reflejo de que el usuario es mucho más un early adopter que la empresa, y la diferencia es tan abismal que las empresas tardan meses o años en entender y aplicar una nueva tecnología, mientras que un usuario tarda minutos.
Según explica Rudy Bianco, el sector de los asistentes virtuales ha empezado a consolidarse en el último año. “Las empresas tardaron muchos años en entender cómo aplicar los automatismos de forma efectiva a su negocio. Es el miedo al “¿y si mi cliente no quiere hablar con máquinas?”. Esta pregunta es la que enseguida aparece cuando se conocen por primera vez las tecnologías de atención al cliente automatizada.
Del análisis que ha realizado Viclone en millones de diálogos de sus soluciones de chat inteligente, como viCloning, se extrae un dato que explica porque las empresas están adoptando cada vez más esta tecnología en sus servicios de atención al cliente: si con una herramienta automática se consigue atender como mínimo a un 20% de los clientes, la empresa gana un 20% de productividad. “El nivel de aceptación de las nuevas tecnologías por parte del usuario ha evolucionado de tal manera que, actualmente, casi nos resulta más natural utilizar estas herramientas para buscar algo o resolver dudas, que hablar con personas.”
