El 21% de las quejas de clientes de hoteles no obtienen respuesta en redes sociales

El sector hotelero español utiliza las redes sociales como un canal de comunicación a través del que atender dudas o consultas de sus clientes, pero aún no las ha integrado como un auténtico canal de atención al cliente, según se desprende del “Estudio sobre atención al cliente en redes sociales en las cadenas hoteleras españolas”.

El estudio, elaborado por Sitel y la consultora Porte Novelli, apunta que en mayor o menor medida, y en función de la cadena, se detectan líneas de mejora, fundamentalmente en lo relacionado con:

    -Reducir el número de consultas/quejas que se quedan sin atender. Cada consulta sin responder es una oportunidad que se deja escapar para fidelizar clientes o realizar una venta.

    -Acortar los tiempos de respuesta. Las redes sociales se caracterizan por la inmediatez.  Responder de manera ágil demuestra al cliente que la cadena de hotel está al otro lado, atenta e interesada por las dudas o quejas de sus usuarios.

    -Estructurar mejor la canalización de respuestaspara resolver la consulta o incidencia en la medida de lo posible el plano 2.0., que es el elegido por el usuario en redes sociales.

    -El sector hotelero no cuenta con perfiles exclusivos de atención al cliente en redes sociales: Ninguna de las cadenas hoteleras cuenta con un perfil específico para gestionar las dudas y consultas de los clientes, en consecuencia, este tipo de información queda diluida entre el resto de comentarios vinculados con aspectos corporativos y de marketing que las distintas cadenas hoteleras.

    -Esto tiene una doble lectura: por un lado, cuando hay comentarios positivos vinculados con atención al cliente, esto puede impactar favorablemente en la imagen de la compañía; pero, por otro, cuando hay comentarios negativos o quejas, puede ocurrir lo contrario.

Casi una cuarta parte, el 21% del total de conversaciones registradas por todas las cadenas se quedaron sin respuesta en el plano público y el 10% correspondía a quejas.

    -Esto no significa necesariamente que no hayan sido atendidos a través de mensajes directos u otros canales, pero siempre es importante dejar constancia  en la red social de que el usuario ha sido escuchado, aunque la respuesta tenga que derivarse a otro canal.

    -Cada consulta de un usuario o cliente sin responder es una oportunidad perdida de fidelizar clientesy/o para gestionar una reserva de hotel. Es preciso subrayar que las redes sociales son públicas y los comentarios permanecen.

    -Una queja sin respuesta en el muro de Facebook o en Twitter puede tener un efecto multiplicador. Los tiempos de respuesta de la atención al cliente son dispares. Los tiempos medios de respuesta varían entre 6 minutos y 49 horas de media de tiempo en responder.

    -Las redes sociales se caracterizan por ser un canal de contacto ágil para la interacción en tiempo real con una marca o empresa. Por ello, se considera recomendable tardar un máximo de 24 horas de plazo en responder.

    -Las cadenas hoteleras permanecen en el plano 2.0. a la hora de canalizar las respuestas a consultas y quejas que reciben en redes sociales: En términos generales, el 27% de los comentarios fueron derivados a un email genérico de contacto con el servicio de atención al cliente, el 23% se respondieron in situ en el propio canal, el 12% fue derivado a la web de las cadenas hoteleras y sólo el 4% fue derivado al teléfono.

    -Las consultas o quejas relacionadas con atención al cliente se reparten por igual entre las dos redes sociales analizadas: Del total de conversaciones de atención al cliente recopiladas en los perfiles de redes sociales de las distintas cadenas hoteleras, el 50% de los comentarios tuvieron lugar en Facebook y el otro 50% en Twitter.

La mitad de los comentarios relacionados con atención al cliente son quejas:

    -Respecto al tipo de conversaciones, entre todas las cadenas se recibió la misma cantidad de consultas que de quejas, 50%, lo que refleja que los usuarios encuentran en las redes sociales un buen canal de atención al cliente, tanto para resolver dudas como para trasladar su malestar por algún aspecto del servicio.

    -Hay que tener presente que las redes sociales son entendidas también como un espacio de protesta y que, en ocasiones, son utilizadas por los usuarios o clientes como último recurso cuando no han visto resuelta su duda por canales más tradicionales.

    -Los aspectos sobre los que los usuarios se quejaron más a menudo fueron problemas con la calidad de las conexiones a través de WiFi, problemas con errores en la reserva y también, en ocasiones, quejas puntuales por la calidad del servicio ofrecido por algún empleado de un hotel concreto.

El tono de respuesta empleado por todas las cadenas hoteleras fue neutral y cordial.

    -No se han encontrado respuestas bruscas o cortantes. La forma de comunicar de las empresas en general fue en un tono amable, lo cual está en línea con lo que se espera de unservicio de atención al cliente en redes sociales.

    -Por último, indicar que para descargar el estudio completo sobres Atención al cliente en redes sociales en las cadenas hoteleras españolas hay que visitar el siguiente enlace.