Dimension Data publica los resultados de su informe global sobre los Contact Centers

El estudio, que lleva por nombre “2012 Global Contact Center Benchmarking Report”, ha sido elaborado gracias a la información recogia de 637 call centers de 72 países de los 5 continentes.

El informe destaca el relevante papel que desempeñan apartados como las redes sociales y la movilidad, y analiza como ha cambiado la tecnología en la industria en los últimos tiempos.

Desde Dimension Data explican que los call centers se están viendo obligados a acercarse a sus clientes a través de nuevos canales, como los móviles y las redes sociales, ya que de esa forma pueden atenderles con mayor efectividad.

En ese sentido, uno de cada cinco centros de contacto ya gestiona aplicaciones para smartphones, lo que indica la creciente importancia de esos dispositivos para los consumidores. Por otro lado, se estima que el 33,1 por ciento de los negocios ya tienen presencia en las redes sociales y en doce meses es muy probable que logre alcanzar el 46,3 por ciento.

En general, la tendencia de la industria pasa por un descenso de un canal tradicional como el teléfono, que se está viendo como internet le va comiendo terreno.

También juegan un papel destacado los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR), aunque conviene mencionar que el 72,4 por ciento de los encuestados señalaron que se sienten frustrados al emplear esos servicios.

Otro asunto esencial del informe de Dimension Data se refiere a los problemas de las empresas con la antigüedad de la tecnología que emplean en sus centros de llamadas, ya que en muchos casos se siguen utilizando productos obsoletos al no poder hacer frente a los costes que supondría una actualización.

Asimismo, las empresas están dejando de apostar por tecnología de centros de llamadas “dedicada” y prefieren plataformas en la nube que permiten un modelo operativo donde se paga en función del uso. En ese sentido, el informe de Dimension Data cree que los contact centers deben migrar su tecnología a la nube, ya que ests permite el uso de plataformas escalables que se adaptan a la demanda que tenga una empresa en cada momento.

Por último, se destaca como los contact centers basados en tecnología IP son un éxito y han sabido evolucionar para poder ofrecer mejoras en la calidad del servicio al cliente.

Podéis acceder a los datos del informe visitando el siguiente enlace de la web de Dimension Data.