Deloitte analiza el estado del sector contact center a nivel mundial

El informe de Deloitte “2013 Global Contact Center Survey” muestra las estrategias de las empresas del sector call center y aporta datos sobre previsiones de crecimiento.

La primera conclusión que se extrae del estudio es el hecho de que las redes sociales ganarán importancia para el sector call center en los próximos 24 meses.

En lo que se refiere a los distintos canales de un call center, los expertos de Deloitte preven que crecerá su volumen de negocio en los próximos 12-14 meses.

En ese sentido, los canales en los que más aumentará el negocio son email (46%), Social Media (38%)y el de voz (32%).

Por otro lado, un 25% de los encuestados también opinan que el tamaño de los centros de contacto aumentará, y el 36% de los participantes en el estudio indicaron que tenían previsto cambiar su ubicación geográfica.

¿Cuál será la tendencia en el sector en los próximos años?

En Deloitte creen que la apuesta de futuro será la de atender a los clientes a través de múltiples canales, con la idea de que eso genere una elemento diferecniador para los consumidores.

Asimismo, el 42% de los encuestados señaló que su empresa ofrece canales en las redes sociales asociados a su marca.

Otros puntos de interés destacan como el 34% de las empresas en las que trabajan los encuestados emplea servicio de colaboración web.

En el apartado del feedback de los clientes, el estudio desvela que el 55% sigue pensando que las llamadas y la monitorización son el método más efectivo para conocer a tus consumidores.

En cambio, las empresas del sector call center no prestan demasiada atención a las redes sociales para obtener feedback de sus cleontes, ya que apenas el 13% las tiene en cuenta en webs como Facebook y Twitter para esos fines.