¿Deben las empresas subirse al carro de las redes sociales?

Cada día son más las empresas que deciden adentrarse en el mundo de las redes sociales. Y no me refiero sólo a empresas grandes, que en la mayoría de casos ya hace tiempo que están presentes allí, si no a pymes que necesitan darse a conocer.

Algunos expertos se han empeñado en hacernos creer que simplemente se trata de una moda pasajera pero nada más lejos de la realidad. Los tiempos están cambiando y ya no basta sólo con la atención al cliente por teléfono, correo electrónico o de forma presencial. El consumidor espera disponer de una atención al cliente multicanal que incluya también las redes sociales y el que no se de cuenta de esto puede perder su confianza.

¿Cómo podemos tener éxito en estos canales? La clave principal para lograrlo está en fomentar la cercanía con el cliente, algo que implica saber escucharle y tener proactividad para resolver sus problemas y dar respuesta a sus dudas.

El cliente no quiere ser un número más. Necesita sentirse importante y entornos como Facebook y Twitter nos dan la posibilidad de poder demostrárselo de forma directa.

Además, otro factor a tener muy en cuenta es la humildad. Nadie espera que una empresa sea perfecta así que las disculpas hacia nuestros clientes deben estar presentes en nuestras comunicaciones en caso de que sea necesario.

Tampoco podemos olvidar que las redes sociales pueden ser un arma de doble filo. Bien empleadas pueden permitir que tus clientes se lleven una buena imagen de tu empresa y vean resueltas sus dudas y problemas, pero  si no se gestionan con eficiencia acabarán volviéndose en  nuestra contra.

Jaime Domenech-

Director de Tribuna Contact Center y miembro del Social Media Council Europe