Cuatro tendencias de Xerox para la industria de atención al cliente

Los servicios de atención al cliente – desde las tradicionales llamadas a los centros de atención al cliente, a los chats online o las opiniones en redes sociales – se están transformando casi a diario a través de tecnologías más inteligentes. Tanto por la afluencia de los dispositivos conectados como por el uso mejorado de las analíticas, las expectativas que tienen los clientes sobre cómo, cuándo y dónde reciben el servicio de sus marcas preferidas está cambiando.

Estas son las conclusiones del informe The State of Customer Servicede Xerox, un estudio que incluye respuestas de más de 6.000 consumidores que consideran que las interacciones que se producen en la atención al cliente son cada vez más importantes para los clientes, aunque todavía existe una insatisfacción que se da en todos los sectores, localizaciones y edades. Mientras se espera que estas tendencias se den en el 2016, también se espera que continúen en la próxima década.

“Es un hecho que la relación entre los clientes y las máquinas cambiará radicalmente en los próximos cinco años”, explica Tim Joyce, CIO de la división de Atención al cliente de Xerox. “Los clientes esperan una tecnología y servicios de alta calidad que esté madurando hasta el punto que las marcas cubran sus necesidades de una forma más eficiente”.

     -Mayor apoyo de la redes sociales

Hoy, los consumidores tienen bajas expectativas sobre si sus problemas se resolverán si contactan con sus marcas a través de las redes sociales. De hecho, menos del 5% de las interacciones que llevaron a cabo con sus operadores, proveedores de TI y de medios las hicieron a través de las redes sociales, lo que indica que los clientes no reconocen su compromiso con las marcas en las redes sociales para interactuar con ellas cuando quieren resolver una duda o problema.

Pero las redes sociales, como Facebook y Twitter, están trabajando para que sus plataformas sean más útiles para los servicios de atención al cliente. Las marcas que utilicen las redes sociales para ofrecer servicios de atención cliente experimentarán un impacto positivo en lo que a satisfacción del cliente se refiere, además de mejorar la experiencia de los mismos.

     -El ‘Internet de las Cosas’ impulsa los servicios de atención al cliente ‘máquina a máquina’ 

Los consumidores estarán pronto rodeados por dispositivos conectados para reunir datos, información y analizar ese contenido. Esta transformación hará que los servicios de atención al cliente ‘maquina a máquina’ sean una realidad allí donde los clientes no necesitan iniciar su propio servicio o actualización. De hecho, herramientas como el agente virtual de Xerox, dentro de los dispositivos conectados, mantendrán conversaciones entre sí para resolver cualquier problema rápidamente, quizás incluso antes de que lo detecten los propios clientes.

Los llamados wearables, que se conectarán a otras máquinas, serán muy importantes para el crecimiento de este servicio. Mientras sólo el 6,3% de los encuestados tienen actualmente un wearable, esta categoría de productos está lo suficientemente preparada como para que su adopción sea más rápida.

     -Las marcas empiezan a ser omnipresentes

La omnipresencia es la prueba de que las marcas no pueden ser efectivas en cada canal individual, sino que pueden usar las analíticas para asegurar que están en los canales que responden más a las preferencias de los clientes.

Según el estudio de Xerox, que está constantemente innovando con sus clientes para encontrar nuevas y mejores formas de mejorar la experiencia de los servicios de atención al cliente, las marcas necesitarán colaborar con proveedores de servicios que tengan experiencia en una amplia variedad de canales. Además, necesitarán un conocimiento subyaciente sobre las tecnologías de gestión (Knowledge as a Service) que conectan todos los puntos, haciendo que cada servicio de soporte forme parte de la misma conversación.

     -Ser agente de atención al cliente se convierte en una carrera

Los centros de atención al cliente cambiarán drásticamente en la próxima década debido a la creciente adopción de las tecnologías de automatización. Este cambio hará que los agentes que han sido formados profesionalmente tengan menos tareas transaccionales o interacciones repetitivas que dominan los centros de atención al cliente actuales, permitiéndoles que se conviertan en una inversión más emocional en esos pocos clientes que necesitan un mayor soporte. Gracias a las tecnologías de automatización destinadas a las transacciones rutinarias, los profesionales de los servicios de atención al cliente pueden centrarse en aquellos clientes que exigen la opinión y la empatía que sólo puede proporcionar un agente.

Los consumidores ya están de acuerdo con este cambio. De hecho, el 41,6% de los encuestados predicen que para 2025 no habrá necesidad de contactar a los centros de atención al cliente.