Cuatro cosas interesantes sobre el Customer Engagement Center

Los clientes comprometidos son más leales, compran más, gastan más. Hasta aquí seguro que todos estamos de acuerdo. La pregunta es ¿podemos permitirnos no tener definido nuestro centro de “compromiso de cliente”?. Aunque se habla mucho de la experiencia de cliente y también del compromiso del mismo para con las marcas, queda mucho por decir sobre el concepto Customer Engagement Center (CEC) o Centro de Fidelización/Compromiso de Cliente. CEC se refiere a la próxima generación de herramientas de atención al cliente que se ponen al servicio de la mejora de la experiencia. El Wow! del cliente es algo a lo que todas las empresas aspiramos, pero no podemos quedarnos ahí. ¿Qué buscan las empresas con ese Wow!? Muy fácil: vender más y mejor, más y con más margen. Las compañías necesitan potenciar su centro de compromiso.

De clientes a fans, de compradores a embajadores. Ese es el objeto de deseo de este nuevo centro de relaciones, excelencia y fidelización de clientes. Pero ¿qué cuatro cosas son básicas para poner en marcha una buena estrategia de CEC?

1.- Entender al cliente. Puede parecer una perogrullada pero así como los clientes, su forma de comportarse, expresarse ha cambiado radicalmente, todavía hay compañías que pretenden vender igual que hace 30 años. Pregúntate qué quiere tu cliente, qué le hace feliz. Te sorprenderá descubrir que si antes quería “una corbata para ir al trabajo” hoy quiere “una corbata que le haga sentir bien”. Si antes compraba en la tienda y tenía relación con el vendedor, ahora lo hace a través de e-comerce y carece de ese contacto y compromiso personal. ¿Estás poniendo los medios para cubrir ese gap?

2.- Proactividad en tu negocio. Debemos hacernos preguntas del tipo ¿soy capaz de ofrecer homogeneidad en la experiencia con mi marca? ¿Está mi equipo preparado para abordar esta nueva estrategia? Es importante tener claro que ya no vendemos a entes aislados sino a personas sociales. Debemos ser capaces de reaccionar con rapidez, de cambiar y adaptarnos a lo nuevo y a lo que está por venir.

3.- Personalización de la interacción. Cada interacción es una oportunidad. Los clientes buscan experiencias y las buenas experiencias pasan por acciones donde el cliente se siente tratado con exclusividad.

4.- Ser capaz de ofrecer una experiencia omnicanal única. Según Gartner, los Customer Engagement Centers van un paso más allá de la multicanalidad y cuentan con herramientas de workflow integradas capaces de aportar al cliente ese valor añadido de seguimiento tan importante en el contexto de la fidelidad. Además hablamos de tecnología capaz de trabajar tanto con infraestructura anticuada como con los nuevos dispositivos en modo de apps, todo ello perfectamente integrado, sin rupturas de información ni perdida de datos entre dispositivos ni canales.

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Chelo Jimenez, Marketing Director de Presence Technology