Crece el volumen en la atención al cliente de seguros de auto y servicios financieros

El sector asegurador vive sus momentos de mayor actividad en esta época del año. Antes de las vacaciones, solemos comprobar qué tipo de seguro tenemos o decidimos ampliar nuestra cobertura. Así, lo afirman diversas compañías que forman parte de la Asociación de Contact Center Española (ACE).

Otro de los productos que tienen mayor actividad en época estival son los servicios financieros debido  a un repunte de siniestralidad: pérdida de tarjetas, robo de carteras etc.

Estos dos sectores se encuentran entre los que tienen una mayor actividad anual  junto con salud y hogar. La estacionalidad también afecta a estos últimos. Al igual que en verano incrementan las dos áreas mencionadas, el sector salud aumenta su volumen a finales de año, de forma considerable, debido a la comunicación de la subida de las primas.

Mientras que en los seguros del hogar, se observan épocas de estrés relacionadas con fenómenos atmosféricos, difícilmente previsibles. En el ramo de banca, el mayor movimiento de compras (rebajas y navidades) suele incrementar la actividad del contact center.

Entre los servicios que presta un contact center para las compañías aseguradoras destacan desde la atención a los asegurados (resolución de dudas, gestión de incidencias,…) o servicios de información general para clientes actuales o potenciales, pasando por los trámites necesarios para el uso de la póliza (declaración de siniestros, citas médicas, recobros, etc.) hasta labores de venta, cross-selling y captación de nuevos asegurados.

Todas ellas se gestionan tanto a través de telefonía inbound (llamadas entrantes) y outbound (salientes), como, cada vez más, de labores de backoffice relacionadas con cualquier proceso del servicio asegurador: suscripción, gestión de la cartera o las prestaciones.

El perfil de los agentes, varía en función de las funciones asignadas y engloba desde aquellos con formación media a diplomados o licenciados para labores más complejas. Entre sus competencias, deben ser excelentes en la atención telefónica, al ser un sector que prima mucho la experiencia de cliente. Una intensa labor de formación continua facilita un mejor desempeño que cumpla las expectativas del asegurado en cada interacción.

En lo relativo al del cliente de una compañía aseguradora, se trata de una persona muy exigente que suele utilizar el servicio en momento críticos (declaración de siniestro hogar, accidente de tráfico, cita médica, etc.) por lo que la empatía del equipo encargado de atenderle es clave.

“El conocimiento del cliente es clave para adaptar el servicio a sus necesidades. El sector debe combinar  herramientas potentes y un uso eficaz del big data para ofrecer soluciones adaptadas” afirma Federico Pastora, subdirector general de Grupo GSS.   

El usuario de un servicio de atención de una compañía aseguradora tiene a su disposición todos los canales de interacción: teléfono, mail, chat, mensajería instantánea, video-llamada, que deben ser gestionados de forma unificada e integrada. Sin embargo, sigue siendo el primero el más utilizado con diferencia. El flujo de información entre los distintos canales debe fluir de manera natural, sin perder datos ni contexto.

“En toda estrategia omnicanal, ofrecer una buena experiencia al cliente es fundamental, porque es determinante para que éste continúe utilizando canales alternativos al teléfono”, señala Carlos Villa Otermin, director comercial de Ilunion Contact Center BPO.