Consejos para tener un call center más seguro

La seguridad es un elemento clave en el contact center y para garantizarla hay que tener en cuenta algunas pautas básicas que eviten la aparición de problemas.

George Viegas, director de Seguridad de la Información en Thomson Reuters, apunta las principales claves al respecto en un interesante artículo que os hemos resumido en Tribuna Contact Center.

El primer punto se refiere a la necesidad de trasladar la información de los clientes fuera del email, ya que no es recomendable que esta se guarde en cuentas de correo que podrían ser atacadas o bien producirse su pérdida ante cualquier error.

Asimismo, en el caso del almacenamiento local en la nube sucede algo similar, ya que esos sistemas podrían ser hackeados o verse comprometidos por fallos técnicos que resulten en la pérdida de información.

Viegas también defiende que se deben separar las incidencias internas de la compañía frente a las externas que corresponden y afectan a los clientes.

Además, el experto destaca que se debe evitar la utilización de información de los clientes como material de formación de los agentes del centro de llamadas.

Por otra parte, es esencial que los jefes de los equipos de trabajo de los call centers hagan que los nuevos empleados que llegan a la compañía sean conscientes de las implicaciones que tiene el manejo de datos de los clientes, y reciban formación en temas de seguridad de la información.

En otro apartado muy relevante Viegas defiende que los agentes deben verificar bien la información que están enviando al cliente para evitar que este reciba contenido confidencial.

Un consejo para que eso no suceda es marcar adecuadamente los correos electrónicos o documentos que sean confidenciales para que los agentes no se equivoquen.

La parte legal tampoco debe descuidarse, lo que implica los acuerdos de confidencialidad o de seguridad con los clientes deben tener el visto bueno del equipo jurídico de la empresa.

En otros asuntos, si se desean llevar a cabo cambios en el sistema o en algunos datos del mismo, es necesario que sean comunicados por escrito al resto de miembros del equipo de trabajo, y a ser posible que se realice un backup antes.

Por último, el experto defiende que los discos duros y pendrives deben estar cifrados para evitar la fuga de datos si se pierden.