Cómo la correcta gestión de personas ayuda a aumentar los niveles de satisfacción del cliente

Hoy no está en discusión que la entrega de valor agregado al cliente es lo que distingue a una empresa de su competencia. Esto significa que además de ofrecer un producto o servicio de calidad y precio competitivo, la empresa debe provocar que los consumidores vivan una “experiencia” con su marca… Y una buena experiencia!!! Ante este escenario, la industria de Contact Centers se enfrenta a un enorme desafío, ya que los clientes son cada vez más exigentes y, aparte de buena atención, demandan rapidez y trato personalizado, puntos o requisitos en los que las plataformas juegan un papel fundamental para el éxito de una compañía.

La pregunta es ¿cómo mejorar los indicadores de atención a clientes en un sector que tiene alrededor de 8% de rotación mensual? Esto quiere decir que cada 12 meses una plataforma renueva completamente su personal, lo que sin duda es poco favorable considerando los altos costos que implica invertir constantemente en procesos de selección, capacitación y a que el know how conseguido por los agentes se esfuma cada cierto tiempo. Asimismo, esta realidad impide establecer lazos a largo plazo con los teleoperadores, lo que influye negativamente en su nivel de satisfacción y repercute en la atención entregada diariamente a los clientes finales. 

Por esto, realizar una selección rigurosa y profesional, que permita hacer el match perfecto entre la empresa y el postulante, juega un rol clave. De acuerdo a nuestra experiencia, el 50% de éxito de los procesos está en hacer el calce entre el candidato y el estilo de liderazgo de quien será su jefe directo, el 30% está dado por su adecuación con la cultura de la compañía y, aunque parezca lo más importante, sólo el 20% tiene que ver con el encaje técnico del perfil. Un profesional que cuente con todas las competencias exigidas como requisito para un cargo, no desarrollará bien su carrera o funciones si su forma de trabajo no calza con la de su jefe y seguramente aceptará la primera oferta de empleo que surja.

Asimismo, es necesario trabajar en el clima laboral y en la satisfacción de los colaboradores. Para esto, hoy en Recursos Humanos se habla de un concepto que se denomina engagement, el cual de acuerdo a cifras de Innovum Fundación Chile, aporta un 19% más de desempeño en el puesto de trabajo por sobre la satisfacción, involucramiento y compromiso (todos juntos), pero además explica un 21% de desempeño en productividad, conductas proactivas  de aprendizaje, apoyo a los compañeros y satisfacción de clientes. Se trata de trabajar este concepto a través de recursos laborales como reconocer el valor de las personas y su trabajo, fomentar un ambiente y clima laboral positivo, gestionar temas de interés para los trabajadores, crear oportunidades de aprender, mejorar y desarrollarse y dar posibilidad de entrenamiento.

Entonces, ¿es clave el proceso de selección y el engagemente para el éxito de un negocio? Sí, lo es, sobre todo para una industria que se profesionaliza cada vez más y que para esto necesita ofrecer a sus colaboradores planes de desarrollo de carrera acorde al sector e incentivos que permitan tener empleados fuertemente dedicados y que sientan que tienen un empleo desafiante, que les produce entusiasmo y que es tremendamente importante para el logro de los objetivos de la organización.

Lo anteriormente expuesto cobra más relevancia si revisamos los proyectos de ley que actualmente se encuentran en discusión en Chile, cuyos principales aspectos se dirigen hacia esto. Por ejemplo, algunos de sus puntos plantean que se presumirá contrato indefinido para el teleoperador que ha prestado servicios en distintos proyectos continuos o discontinuos durante 240 días o más en 12 meses, contados desde la primera contratación; que se otorgará un descanso de 15 minutos cada 2 horas trabajadas y el establecimiento de pausas mínimas de 15 segundos entre atenciones telefónicas. Por otra lado están los posibles cambios a la ley que regula los servicios de atención al consumidor prestados por agentes comerciales telefónicos, lo que generará un cambio de switch en la industria y una alta inversión en capacitación.

En resumen, hoy podemos decir que es viable pensar en empleados comprometidos, fidelizados y motivados trabajando en plataformas de Contact Centers. Sólo es necesario dedicar tiempo a una buena búsqueda y selección de personal y gestionar correctamente a las personas por medio de planes de desarrollo de carrera, engagement y creando un clima laboral que vaya acorde a las necesidades de las nuevas generaciones. Así ganará el cliente, el trabajador y la empresa, puesto que hará su negocio más rentable.

-Claudia Poblete, branch manager de Contact Center en Randstad Chile-