¿Cómo evitar la rotación de empleados en los Contact Center durante la Peak Season?

A pocos días de navidad y el periodo de rebajas, nos encontramos de lleno en la temporada alta de compras. Durante los últimos años, y especialmente tras la pandemia, las compras online se han incrementado considerablemente. Esta nueva tendencia repercute directamente en el aumento de los agentes de Contact Center, y es que una buena experiencia del cliente pasa por tener a un buen equipo que lo atienda en caso de necesitarlo.

¿Con qué problemáticas se puede encontrar el servicio de Contact Center en esta Peak Season? El equipo de atención al cliente puede llegar a recibir cientos de llamadas en una jornada y eso puede hacer que se sientan desbordados. Además, si el cliente tiene que esperar  un tiempo a que le atiendan puede agravar su descontento y, posteriormente, empeorar su trato hacia el operador. Estar preparados para todo ello es esencial, ya que puede mellar en la experiencia del empleado y acarrear bajas por diversos motivos.

Según datos del último estudio de mercado presentado por la patronal CEX, el porcentaje de rotación en los equipos de Contact Center durante el pasado año se incrementó respecto a 2020 y se situó en 4,96%. Un 47% de estos casos fueron de carácter voluntario, ocho puntos más que en el ejercicio anterior, que fue de un 39%.

De la misma manera, la patronal destaca que la tasa de absentismo laboral del sector Contact Center sigue siendo muy elevada, ya que en 2021 se situó en el 11,46%. Dicha cifra sigue prácticamente duplicando la media del total de absentismo en España, que, según detalla Ranstad, se estima en algo menos del 6%.

Optimizar las llamadas y reducir las esperas

Lograr mejorar la experiencia del empleado repercutirá positivamente en el trato que este también dé a los clientes. Durante este pico de ventas y de llamadas, una buena manera de optimizar su gestión es realizar interacciones directas ya que de esta manera se agilizará el servicio de atención al cliente y se reducirán las colas de espera.

En estos casos no hay que descuidar la garantía de calidad y, para ello, los agentes necesitan un apoyo. Algunas empresas solicitan a supervisores y entrenadores que se encarguen de las interacciones durante las horas punta. Se trata de una de las soluciones, pero siempre hay que asegurarse de que los supervisores tengan tiempo para valorar y apoyar al equipo.

Para paliar la frustración con la que algunos clientes pueden tratar a los trabajadores del Contact Center tras esperar durante minutos a ser atendidos, los responsables pueden apoyarles haciendo escuchas de sus llamadas y dándoles una retroalimentación de su gestión.

Y entonces, ¿cómo puede mejorar un Contact Center su servicio al cliente optimizando la atención de los teleoperadores? QualityDesk ofrece un software que permite medir la calidad de este tipo de gestiones a través de formularios online. Los informes, que se actualizan a tiempo real, permiten describir la situación actual y las tendencias en cuanto a la atención al cliente.

El principal objetivo de mejorar la garantía de calidad es optimizar las acciones y ayudar a identificar las que están bien o mal en las interacciones con los clientes. Si el objetivo de un Contact Center, como es el caso de esta época del año, es reducir los tiempos de gestión ofreciendo un óptimo servicio, la herramienta de QualityDesk permitirá evaluar la calidad de las operaciones y, además, mejorar la experiencia del empleado.

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