¿Cómo deben ser los agentes en los contact center multicanal?

Los contact centers de todo el mundo están experimentando un cambio continuado y dramático. La mitad de las empresas pronto dispondrá de un contact center multicanal, con al menos ocho formas diferentes de contactar con sus clientes.

¿Cómo pueden los contact centers mantener a la vez los niveles de integración y la excelencia y consistencia en el servicio a través de tantos y tan diferentes canales? Un buen punto de partida es entrenando y desplegando a una nueva generación de agentes de contact center que sean capaces de manejar con maestría las interacciones cross-channel a la vez que hacen única la experiencia de cada cliente.

Altitude Software ha publicado un nuevo white paper: “6 Aptitudes Esenciales del Agente Omnicanal” que explica las cualidades principales de la nueva generación de agentes. Algunas de ellas son la capacidad de usar la información omnicanal para personalizar las interacciones, la amplia experiencia en el producto o servicio y la excelencia tanto en analíticas como en habilidades comunicativas.

“Desde que nació el concepto experiencia de cliente nunca ha habido tantas posibilidades para que los agentes conecten con los usuarios. A la vez que las nuevas tecnologías se integran en los procesos de experiencia de cliente, los consumidores demandan que las empresas adopten más canales para ofrecerles la mejor experiencia posible”, señala David Romero, Chief Marketing Officer de Altitude Software. “Pero, ¿cómo pueden las compañías dar una respuesta ante tantos canales disponibles y unas expectativas tan altas por parte de los consumidores? La atención al cliente en la era digital ha dejado de tener relación con la paciencia y las sonrisas. Los agentes ahora tienen que lidiar con unos clientes que cada vez tienen mayores conocimientos tecnológicos en un número siempre creciente de canales”.

En su informe anual sobre el estado mundial del servicio de atención al cliente multicananal, Microsoft destaca que el cliente medio maneja al menos cuatro canales distintos a la hora de interactuar con una marca por problemas de uso. El canal elegido también cambia según las preferencias del usuario con respecto al tiempo invertido o la conveniencia.