Clientes y consumidores prefieren la multicanalidad para interactuar con las empresas

La revolución digital ha transformado radicalmente el modo en que las compañías se relacionan con sus  clientes y consumidores. La interactividad, cuyos límites se amplían día a día, ha provocado que ni el tiempo ni el espacio condicionen esta relación, mejorando así la calidad de la comunicación e incrementando notablemente su eficacia.

En el caso de los Contact Center, también conocidos como Centros de Interacción con Clientes, esta evolución tecnológica posibilita ofrecer un servicio integral al cliente. El sector ha sabido asumir este reto y, en la actualidad, se trata de una industria totalmente tecnificada y abierta a la multicanalidad. Así, aunque el teléfono continúa siendo la principal vía de comunicación, la Asociación de Contact Center Española (ACE) ha constatado que los nuevos entornos 2.0 van ganando terreno.

Ofrecer un servicio de atención al cliente a través de diferentes vías, además de aumentar su satisfacción al recibir un trato personalizado, contribuye a que el proceso sea más eficiente: los canales on-line cuentan con una gran penetración, son ágiles, posibilitan una comunicación instantánea, su coste es mínimo y, asimismo, permiten una medición de resultados constante e inmediata. Así, la misión de los Contact Center ha pasado de centrarse en las campañas de captación y atención telefónica de los spots publicitarios a ser herramientas indispensables para marcar la diferencia y conseguir una mayor competitividad y un rápido desarrollo de negocio. Hoy, el sector ha evolucionado hacia una gestión integral de la relación con los clientes, y se ha convertido en una actividad de outsourcing basada en la gestión de los recursos humanos, los procesos y las nuevas tecnologías.

Esta nueva tendencia se ha visto impulsada, en gran medida, por la gran penetración de smartphones, tabletas y demás dispositivos móviles en España. Las posibilidades que ofrecen al usuario de estar conectado de forma permanente, la seguridad de poder contactar con determinada organización a través de la pantalla y su carácter social han modificado la forma en que las personas se relacionan con las compañías. Como consecuencia, se ha configurado un panorama en el que las marcas deben estar presentes y ser accesibles en todo momento, y donde los Contact Centers deben ofrecer experiencias únicas y personales. De este modo, la interacción con los clientes no puede limitarse al Call Center, sino que las empresas deben relacionarse a través de la web, Twitter, Facebook o, incluso, por medio de aplicaciones desarrolladas por las propias organizaciones, siendo el Contact Center la plataforma ideal para que todas las comunicaciones se lleven a cabo de forma rápida, segura, medible y estratégica.

“La gestión multicanal de la experiencia del consumidor es el presente del Contact Center. La seguridad de que una compañía atienda en todo momento las necesidades de sus consumidores, independientemente del canal por el que se realice la comunicación, ha mejorado notablemente la atención al cliente. Todas las empresas pertenecientes a ACE ofrecen unos estándares de calidad, lo que se traduce en una mayor satisfacción para el usuario y una ventaja competitiva para las marcas” comenta Isabel Sánchez Lozano, presidenta de ACE.